Neverbální komunikace v obchodě není umění prokouknout klienta podle zkřížených rukou. Je to všechno, co sdělujete mimo slova: tempo řeči, hlas, pauzy, pohled, držení těla a na videohovoru i to, kam se díváte a co máte za zády. Nejvíc se vyplatí sledovat sebe, hlavně ve chvíli, kdy říkáte cenu. Klient nepotřebuje, abyste ho četli. Potřebuje se vedle vás cítit v bezpečí.
V kostce
- Řeč těla neprozradí, jestli klient lže. Zkřížené ruce můžou znamenat odmítnutí, zimu nebo pohodlí. Místo výkladu gest se ptejte.
- Nejvíc informací o průběhu schůzky dává vaše vlastní tělo. Zrychlená řeč, smích navíc a vysvětlování u ceny jsou signály stresu, ne obchodní strategie.
- Podle Metody empatického prodeje (Martin Luňák) je nejsilnějším neverbálním signálem bezpečí zpomalení řeči i pohybu.
- Na videohovoru se klient dívá hlavně na váš obličej a slyší váš hlas. Kamera v úrovni očí, světlo zepředu a klidné pozadí jsou základ.
- Po telefonu zbývá jen hlas, tempo a ticho. Právě ticho po ceně je nejtěžší a nejúčinnější neverbální dovednost.
Co je neverbální komunikace a co od ní v obchodě čekat
Neverbální komunikace je všechno, co druhý člověk vnímá kromě samotných slov. Patří sem:
- hlas: tempo, hlasitost, výška, intonace, pauzy,
- obličej a pohled: úsměv, mimika, oční kontakt,
- řeč těla: držení těla, gesta, pohyby rukou, vzdálenost od druhého,
- prostředí: stůl, místo, kde sedíte, na videohovoru světlo, zvuk a pozadí,
- čas: jestli přijdete včas, jestli spěcháte, jestli necháte druhého domluvit.
Na internetu najdete spoustu návodů, jak z řeči těla vyčíst, co si klient doopravdy myslí. Pro obchod je to slepá ulička. Jedno gesto nemá jeden význam a člověk, který se snaží druhého „prokouknout“, přestává poslouchat. Klient to pozná. Místo spojení cítí, že ho někdo zkoumá.
Metoda empatického prodeje stojí na opačném přístupu. Prodej je akt pomoci druhému člověku udělat rozhodnutí, které je pro něj dobré. Abyste mu mohli pomoct, potřebujete, aby se otevřel. A k tomu potřebuje bezpečí. Martin Luňák popisuje pořadí bezpečí → otevřenost → důvěra → naslouchání → rozhodnutí. Neverbální komunikace je nejrychlejší cesta, jak bezpečí vytvořit, nebo zbořit. Víc o celém rámci najdete v článku Co je empatický prodej.
Řeč těla: proč sledovat hlavně sebe
V obchodním rozhovoru máte pod kontrolou jen jedno tělo, a to svoje. Zároveň je to tělo, které vám o průběhu schůzky řekne nejvíc. Martin to shrnuje větou: „Prodej není problém hlavy. Prodej je reakce těla.“
Když klient řekne „to je drahé“ nebo se odmlčí, tělo to může vyhodnotit jako hrozbu. V metodě se popisují čtyři typické reakce na odmítnutí: útok, zamrznutí, útěk a ústupek. Každá má svoje neverbální projevy:
| Reakce | Jak se projeví navenek |
|---|---|
| Útok | rychlejší a hlasitější řeč, skákání do řeči, přesvědčování |
| Zamrznutí | ztuhlý obličej, výpadek, „ehm“, ticho, které není klidné, ale bezradné |
| Útěk | uhýbání pohledem, rychlé převedení na jiné téma, „tak si to rozmyslete“ |
| Ústupek | omluvný úsměv, změkčený hlas, sleva, o kterou nikdo nežádal |
Nejsou to povahové vady. Je to naučený program, se kterým se dá pracovat. Ale nejdřív ho musíte u sebe poznat. Proto je užitečnější sledovat vlastní hlas a ruce než klientovo obočí.
Nervozita při ceně: na co si u sebe dát pozor
Nejvíc neverbálních signálů vysíláme ve chvíli, kdy říkáme cenu. Typická situace: Rozhovor běží dobře, klient se zeptá „A kolik to stojí?“. Obchodník se nadechne, zrychlí, číslo řekne potichu a hned za ním přidá vysvětlení, proč je to vlastně výhodné. Pak se nervózně zasměje a dodá „ale dá se to domluvit“. Klient přitom ještě nic nenamítl.
Na co si u ceny dát pozor:
- Tempo. Zrychlíte těsně před číslem? Zpomalte. Cenu řekněte stejným tempem jako zbytek rozhovoru.
- Hlasitost a intonace. Cena vyslovená potichu nebo s otazníkem na konci zní jako omluva. Řekněte ji s tečkou.
- Smích a omluvný úsměv. Úsměv u ceny je v pořádku, nervózní uchechtnutí ne. Klient ho čte jako nejistotu.
- Ruce a pohled. Uhýbáte pohledem, sahá ruka po vlasech, po propisce, po hrnku? To je chvíle, kdy se vyplatí nadechnout a zpomalit.
- Vysvětlování po čísle. Každá věta navíc po ceně je neverbální zpráva „sám tomu nevěřím“.
Metoda empatického prodeje k tomu má jednoduché pravidlo: „Řekněte svoji cenu nahlas. Bez omluvy… Jen číslo. A pak mlčte.“ Ticho po ceně je neverbální komunikace v nejčistší podobě. Dáváte klientovi prostor, aby si číslo nechal projít hlavou. Když ho zaplníte vysvětlováním nebo slevou, berete mu ten prostor a sobě důvěryhodnost.
Pokud se vám u ceny pravidelně stahuje hrdlo, nejde o techniku. V Metodě empatického prodeje se tomu říká brzda Hranice, jedna ze 4 brzd podnikání. Pomáhá praxe mimo schůzky, třeba jednou denně nahlas říct svou cenu. Celý postup, kdy a jak cenu říct, popisuje článek Jak říct cenu nahlas a nezačít se omlouvat.
Neverbální komunikace na videohovoru
Na online schůzce zmizí většina řeči těla. Klient vidí obličej, ramena a kus místnosti. O to víc váží to, co zbylo.
Technika, která je vidět
- Kamera v úrovni očí. Pohled shora nebo zespodu působí jinak, než chcete. Podložte notebook knihami.
- Světlo zepředu. Okno za zády z vás udělá siluetu. Obličej má být to nejlépe osvětlené na obrazovce.
- Zvuk. Špatně slyšitelný hlas unavuje víc než horší obraz. Sluchátka s mikrofonem jsou levná investice.
- Pozadí. Klidné a uklizené. Nemusí být designové, jen nemá odvádět pozornost.
Pohled a pozornost
Oční kontakt na videohovoru je kamera, ne obrazovka. Když mluvíte a chcete, aby klient cítil, že mluvíte k němu, podívejte se do kamery. Když poslouchá on, klidně se dívejte na jeho obličej. Důležitější než dokonalý pohled je plná pozornost: vypnuté notifikace, zavřený e-mail, žádné psaní do jiného okna. Klient pozná, když jeho pohled běhá jinam.
Tempo a pauzy
Na videohovoru se slova potkávají se zpožděním. Kdo mluví rychle a bez pauz, skáče druhému do řeči, aniž by chtěl. Zpomalte a nechte po otázce chvíli ticho. Martin popisuje techniku hlubokého naslouchání jako sled otevřená otázka → ticho → parafráze → prohlubující otázka → pojmenování emoce. Online je to ticho ještě důležitější, protože klient potřebuje chvilku, než se k odpovědi odhodlá.
Pomůže i poměr mluvení. V metodě se počítá zhruba 70 % klient, 30 % Vy. Když si schůzku nahrajete (se souhlasem klienta), snadno zjistíte, jak to máte doopravdy.
Telefon: když zbývá jen hlas
Po telefonu klient nevidí nic. Neverbální komunikace se smrskne na hlas, tempo, pauzy a ticho. Přesto, nebo právě proto, se tam projeví všechno.
- Úsměv je slyšet. Ne jako trik, ale proto, že s úsměvem mluvíte jinak. Pokud se usmívat nechce, nehrajte to. Stačí klidné tempo.
- Stůjte nebo seďte vzpřímeně. Hlas zní jistěji a dech je volnější. Kdo telefonuje zhroucený v křesle, zní unaveně.
- Ticho není chyba. Když klient po vaší otázce mlčí, nevyplňujte to. Přemýšlí. Ticho po ceně platí po telefonu stejně jako u stolu.
- Úvod nastaví tón. Ve chvíli, kdy voláte poprvé, rozhoduje prvních pár vteřin. Martinova verze úvodu dělá krok zpátky: volá, aby zjistil, jestli může být na pomoc, „a nebo ne“. Řečeno klidně a pomalu to zní úplně jinak než naučený skript. Víc v článku Jak oslovit zákazníka poprvé.
Jak vnímat klienta, aniž byste ho „četli“
Neverbální signály klienta nejsou k ničemu, pokud z nich děláte závěry. Mají smysl jako pozvánka k otázce.
Typická situace: Na videohovoru se klient při zmínce o termínu zarazí, odvrátí pohled a zkrátí odpověď. Neznamená to, že nemá zájem. Může mít plný kalendář, může řešit, co na to řekne společník, nebo ho jen něco vyrušilo doma. Místo odhadu se zeptejte:
- „Všiml jsem si, že jste se u termínu zarazil. Jak to máte s časem?“
- „Co to pro vás konkrétně znamená?“
- „A co kromě toho?“
Doptávání do hloubky a do šířky je v Metodě empatického prodeje základní dovednost. Řeč těla vám řekne, kde se doptat. Co se děje, vám řekne až klient.
Pomáhá i kontrakt na začátku schůzky. Když řeknete „Buď tam ten společný průsečík bude, anebo nebude. A obojí je v pořádku“, uklidníte nejen klienta, ale i sebe. Klidné tělo pak vysílá klidné signály samo, bez nacvičených gest.
Nejčastější chyby
- Výklad gest jako z kuchařky. Zkřížené ruce neznamenají automaticky odmítnutí. Ptejte se, nehádejte.
- Nacvičená řeč těla. Zrcadlení postoje nebo „otevřená gesta“ bez skutečného zájmu působí strojeně.
- Zrychlení a vysvětlování u ceny. Nejčastější neverbální prozrazení nejistoty.
- Multitasking na videohovoru. Pohled jinam a zvuk klávesnice řeknou klientovi víc než slova.
- Strach z ticha. Kdo ticho vždycky zaplní, nedá klientovi prostor přemýšlet ani se rozhodnout.
Kde začít
Neverbální komunikace se nedá naučit z jednoho článku. Zlepší se, když si vyzkoušíte rozhovor, na který máte jasný postup, a víte, co říct po ceně i po „ne“. Přesně tím provází bezplatný online trénink „O klienty postaráno“. Trvá zhruba 90 minut a ukazuje, jak získávat klienty bez tlaku a bez manipulace. Cesta k registraci vede přes krátký test Srdce / Mozek / Koule: za 2 minuty zjistíte, jaký jste podnikatelský typ, a na konci si vyberete termín tréninku.
Udělat test a vybrat termín tréninku →
Navazující čtení: Jak říct cenu nahlas · Jak oslovit zákazníka poprvé · 4 brzdy podnikání · Co je empatický prodej · Metoda empatického prodeje · Aktivní naslouchání v obchodě · Rétorika pro podnikatele
