„Musím se poradit“ je často pravda: o penězích, smlouvě nebo změně ve firmě málokdo rozhoduje úplně sám. Nepřemlouvejte klienta, aby se rozhodl bez partnera nebo šéfa. Zeptejte se, kdo všechno o tom rozhoduje a co bude ten druhý potřebovat vědět, a nabídněte rozhovor, u kterého budou všichni. Není fér chtít po klientovi, aby za vás dělal obchodníka.
Co za tím obvykle je
Věta je stejná, ale za ní můžou být čtyři různé situace. Než zareagujete, potřebujete vědět, která z nich platí.
- Opravdu nerozhoduje sám. Ve firmě má rozpočet jednatel nebo společník, doma se o větších výdajích rozhoduje ve dvou. Klient se nevymlouvá, jen popisuje, jak to u nich funguje. Tohle je nejčastější varianta a je úplně v pořádku.
- Rozhoduje sám, ale potřebuje oporu. Klient by se rozhodnout mohl, ale chce si to s někým probrat, aby za tím nestál sám. Ne kvůli souhlasu, ale kvůli jistotě.
- Něco mu chybí. Nemá dost informací, nevěří ještě úplně vám, nebo si není jistý, jestli to opravdu vyřeší jeho problém. „Poradím se“ je pak slušný způsob, jak si koupit čas.
- Zdvořilé ne. Partner nebo šéf je pohodlný štít. Klient nemusí říct „nechci“, stačí říct, že „ten druhý asi nebude souhlasit“.
Jak je od sebe poznat? Doptejte se. Kdo opravdu rozhoduje s někým dalším, rád řekne s kým, co ten člověk řeší a kdy spolu mluví. Kdo hledá únikovou cestu, odpoví neurčitě: „No, uvidíme, ozvu se.“
Co to spouští ve vás: brzda Hranice
V Metodě empatického prodeje patří tahle námitka k brzdě Hranice, tedy k vašemu vztahu k penězům a k druhým lidem. Víc najdete na stránce 4 brzdy a v článku 4 brzdy podnikání.
„Musím se poradit“ totiž znamená, že rozhodnutí odchází ze stolu a vy nad ním ztrácíte kontrolu. Tělo na to reaguje stresem a stresová reakce má obvykle jednu ze čtyř podob:
- ústupek: „A kdybych vám dal slevu, rozhodl byste se hned?“ Snažíte se uklidnit napětí, které cítíte vy, ne klient,
- útok: přesvědčujete klienta, že rozhodnout může sám, a nepřímo tím shazujete partnera nebo šéfa, kterého ani neznáte,
- útěk: „Jasně, v pohodě, dejte vědět,“ a žádný další krok,
- zamrznutí: nevíte, co říct, tak pošlete obecnou nabídku a čekáte.
Všechny čtyři reakce mají společné to, že řeší vaši nejistotu, ne klientovu situaci. Je to naučený program, ne povaha, a dá se přepsat tréninkem.
Co neříkat
- „Ale vždyť o tom můžete rozhodnout sám, ne?“ Zpochybňujete, jak to u klienta funguje, a stavíte ho do role, ve které se musí obhajovat. I kdyby souhlasil, doma nebo ve firmě to pak bude vysvětlovat jako něco, k čemu ho někdo dotlačil.
- „Když se rozhodnete dnes, dám vám slevu.“ Nevyžádaná sleva je ústupek. Klient se dozví, že cena nebyla myšlená vážně, a na rozhodovacím procesu se nic nezmění, protože partner nebo šéf pořád chybí.
- „Dobře, tak to s ním proberte a dejte vědět.“ Zní to vstřícně, ale posíláte klienta prodávat místo vás. Bude o vaší nabídce mluvit někomu, kdo u rozhovoru nebyl, nezná souvislosti a má jiné otázky. Klient na ně nemusí umět odpovědět.
Co říct: 3 odpovědi bez tlaku
Metoda empatického prodeje pracuje s námitkami ve třech krocích: přijetí → argument → kontrolní otázka. U „musím se poradit“ argument vynechte. Nemáte přesvědčovat, že poradit se nemusí. Máte zjistit, jak u klienta rozhodování probíhá, a pomoct mu, aby to rozhodnutí měl jednodušší.
-
„To dává smysl, takové rozhodnutí se dělá ve dvou. Můžu se zeptat, kdo všechno o tom u vás rozhoduje?“ Kdy ji použít: skoro vždycky. Přijmete námitku bez odporu a zjistíte, kdo je skutečný rozhodovatel. Ideálně se na to zeptejte už na začátku rozhovoru, ne až po nabídce.
-
„Co myslíte, že bude ten druhý chtít vědět? Ať vám do toho dám, co budete potřebovat.“ Kdy ji použít: když klient opravdu nerozhoduje sám. Z odpovědi poznáte, jaké otázky přijdou (cena, čas, riziko, návratnost) a jestli je zvládne zodpovědět sám, nebo bude lepší mluvit spolu.
-
„Nechci po vás, abyste to za mě vysvětloval. Nebude jednodušší sejít se na půl hodiny všichni a ty otázky si říct rovnou?“ Kdy ji použít: když je rozhodnutí větší nebo když tušíte, že partner či šéf bude mít námitky, které klient sám nezodpoví. Nabízíte pomoc, ne tlak. A pokud klient společnou schůzku odmítne, je to pro vás taky informace.
Po každé z těch vět mlčte a nechte klienta odpovědět. Když odpoví vyhýbavě, nehádejte. Zeptejte se: „Je ještě něco, co vám osobně chybí, abyste měl jasno?“ Možná zjistíte, že „poradit se“ potřebuje hlavně on sám se sebou.
Otázka zpět
Klíčová: „Kdo všechno o tom u vás rozhoduje?“ Je to nejcennější otázka celé námitky. Nejlépe funguje, když ji položíte hned na začátku rozhovoru, protože pak „musím se poradit“ na konci vůbec nepřekvapí. Pokud zjistíte, že rozhodují dva, rovnou navrhněte, ať jsou u dalšího rozhovoru oba.
Záložní: „Kdyby to bylo jen na vás, jak byste se rozhodl?“ Použijte ji, když nevíte, jestli jde o rozhodovací proces, nebo o skrytou pochybnost. Když klient řekne „hned bych do toho šel“, víte, že potřebuje pomoct s partnerem. Když zaváhá, víte, že něco chybí jemu, a máte se na co doptat.
Příklad z praxe
Typická situace: Podnikatel má hodinovou schůzku s jednatelem menší firmy. Rozhovor jde dobře, klient přikyvuje, ptá se na detaily. Na konci řekne: „Zní to dobře, ale musím to probrat se společníkem.“ Podnikatel odpoví „jasně“, pošle nabídku a čeká. Za dva týdny se dozví, že „společník to zatím nevidí jako prioritu“.
Co se stalo? Společník se o nabídce dozvěděl z druhé ruky, v pěti minutách mezi jinými věcmi. Neslyšel, s čím klient na schůzce přišel, jaký problém chtěl vyřešit ani co ho to stojí teď. Viděl jen cenu. Jednatel se snažil, ale nebyl to jeho obor a na otázky společníka neuměl odpovědět.
Co šlo udělat jinak? Zeptat se na začátku schůzky, kdo všechno o tom rozhoduje. A když zazní „společník“, navrhnout: „Bude dávat smysl, abychom příště mluvili všichni tři?“ Totéž platí doma: když o větším výdaji rozhodují dva, nabídněte rozhovor, u kterého je i partner. Jak pak sestavit nabídku, kterou pochopí i člověk, který u rozhovoru nebyl, popisujeme v článku Cenová nabídka: vzor a jak ji napsat.
Mini FAQ
Je „musím se poradit“ jen výmluva?
Většinou ne. O větších výdajích se ve firmách i v rodinách běžně rozhoduje ve více lidech. Výmluva to je, když klient na otázku „kdo všechno o tom rozhoduje?“ odpoví vyhýbavě a nechce se domluvit na dalším kroku. Pak se zeptejte, co chybí jemu.
Mám chtít mluvit přímo s partnerem nebo šéfem?
Nabídněte to, nevyžadujte to. „Nebude jednodušší sejít se všichni?“ je pomoc, ne podmínka. Pokud klient chce věc probrat sám, dejte mu podklad, který odpoví na otázky toho druhého, a domluvte si termín, kdy si o výsledku zavoláte.
Jak předejít tomu, aby „musím se poradit“ zaznělo až na konci?
Zeptejte se na rozhodovací proces hned na začátku: „Kdo všechno o tom u vás rozhoduje?“ Pak můžete druhého člověka pozvat k rozhovoru včas a na konci vás nic nepřekvapí.
Související námitky
- „Pošlete mi to e-mailem“: když e-mail ve skutečnosti míří k někomu dalšímu
- „Rozmyslím si to“: když „poradit se“ potřebuje klient hlavně sám se sebou
- „Nemám peníze“: když se porada s partnerem točí hlavně kolem rozpočtu
Související článek: Cenová nabídka: vzor a jak ji napsat, aby ji klient přijal
Kterou námitku nesete nejhůř?
Na „musím se poradit“ reaguje každý jinak. Podnikatelé typu Koule ji nesou nejhůř: chtějí výsledek hned, takže začnou tlačit, ať se klient rozhodne bez partnera. Typ Srdce nechce být dotěrný, a tak klienta s úsměvem pustí bez dalšího kroku. Typ Mozek pošle podrobnou nabídku a čeká, jak to dopadne. Zjistěte za 2 minuty, který typ jste a co vás v prodeji brzdí nejvíc.
Udělat test Srdce / Mozek / Koule →
Prodáváte firmám, kde rozhoduje víc lidí? Rozhodovací proces a práci s námitkami trénujeme nahlas na tréninku O klienty postaráno (online, cca 90 minut). A pokud chcete vědět, kde se vašemu týmu obchody zasekávají, podívejte se na audit obchodu.
