„Nemám peníze“ může znamenat dvě úplně odlišné věci: klient na to opravdu nemá, nebo na to teď nechce dát peníze, protože zatím nevidí, co mu to přinese. Nepřemlouvejte a neslevujte. Poděkujte za upřímnost a zeptejte se, jestli jde o peníze, nebo o prioritu. Když jde opravdu o peníze, je „ne“ v pořádku.
Co za tím obvykle je
„Nemám peníze“ a „nemáme rozpočet“ zní jako konečná. Ve skutečnosti za nimi bývá jedna ze čtyř situací:
- Peníze opravdu nejsou. Firma je v napjatém cashflow, podnikatel teprve začíná, rozpočet na letošek je rozdělený. To je legitimní důvod a nemá smysl ho lámat.
- Peníze jsou, ale ne na tohle. Klient je dává jinam, protože jiné věci mu teď přijdou důležitější. Tady nejde o peníze, ale o prioritu. Zatím nevidí, co mu vaše služba přinese, nebo co ho stojí problém nechat být.
- Nevěří, že se mu to vrátí. Peníze by našel, ale bojí se, že je vyhodí. Často má za sebou zkušenost, kdy za něco zaplatil a nefungovalo to.
- Zdvořilé ne. Peníze jsou nejbezpečnější důvod, se kterým se nedá polemizovat. Klient nechce říct „nezaujalo mě to“ nebo „nevěřím vám“, tak řekne „nemám peníze“.
Jak je od sebe poznat? Neodhadujte, zeptejte se. Kdo mluví o konkrétních číslech a termínech („teď splácíme úvěr, do jara nic“), mluví o skutečných penězích. Kdo odpoví vyhýbavě a rychle změní téma, často říká zdvořilé ne. Kdo se rozpovídá o tom, co už zkoušel a nevyšlo, mluví o důvěře.
Pozor na rozdíl oproti námitce „Je to drahé“. „Drahé“ hodnotí vaši cenu. „Nemám peníze“ mluví o situaci klienta. Proto na ně nepasuje stejná odpověď.
Co to spouští ve vás: brzda Sebevědomí
Když klient řekne „nemám peníze“, ve spoustě podnikatelů se ozve vnitřní hlas: „Moje služba to asi nestojí.“ „Kdo jsem, abych po něm chtěl tolik peněz?“ V Metodě empatického prodeje to vysvětlujeme brzdou Sebevědomí, tedy Vaším vztahem k sobě a k hodnotě své práce. Víc najdete na stránce 4 brzdy a v článku 4 brzdy podnikání.
Tělo pak vybere jednu ze čtyř stresových reakcí:
- útok: začnete klientovi vysvětlovat, že peníze má, jen je dává špatně,
- zamrznutí: nevíte, co říct, a rozhovor skončí trapným tichem,
- útěk: „Tak to nevadí, kdyby něco, ozvěte se“ a už se neozvete,
- ústupek: sleva, splátky nebo práce zdarma, o které nikdo nežádal.
U „nemám peníze“ je zrádný hlavně ústupek, protože vypadá jako laskavost. Jenže sleva ze strachu neřeší klientovu situaci, jen vaši nejistotu. A klient se pořád nedozvěděl, jestli mu to vůbec pomůže.
Co neříkat
- „Na důležité věci se peníze vždycky najdou.“ Pro člověka, který opravdu nemá, je to ponižující. A pro toho, kdo peníze má, je to tlak. V obou případech přestává věřit vám.
- „Tak vám to udělám za polovinu.“ Nevyžádaná sleva potvrdí, že vaše cena nebyla myšlená vážně. A pokud byl problém v důvěře nebo prioritě, sleva ho nevyřeší.
- „A co kreditka nebo půjčka?“ Tlačit člověka do dluhu kvůli vaší službě je manipulace. Empatický prodej stojí na tom, že klient se rozhoduje svobodně.
Co říct: 3 odpovědi bez tlaku
Metoda empatického prodeje pracuje s námitkami ve třech krocích: přijetí → argument → kontrolní otázka. U „nemám peníze“ argument vynechte. Klient vám sdělil něco osobního a první reakce má říct, že je to v pořádku.
-
„Děkuju, že mi to říkáte na rovinu. Můžu se zeptat: jde teď opravdu o peníze, nebo spíš o to, jestli vám to dává smysl?“ Kdy ji použít: jako výchozí reakci, když nevíte, která ze čtyř situací platí. Klient sám ukáže, kam to patří.
-
„Rozumím. Za předpokladu, že byste do toho dal tu částku a v rozumném čase by se vám vrátila, byl byste ochotný do toho jít?“ Kdy ji použít: když tušíte, že jde o prioritu nebo nedůvěru, ne o prázdný účet. Je to návratnostní otázka. Používejte ji jen tehdy, když návratnost umíte reálně doložit. Slibovat čísla, za kterými nestojíte, je manipulace.
-
„V pořádku. Teď to nedává smysl a to je úplně legitimní. Chcete, abych se vám ozval, až se situace změní, nebo to necháme na vás?“ Kdy ji použít: když je jasné, že peníze opravdu nejsou. Dáváte klientovi svobodu a sobě jasný další krok místo nejistého „někdy“.
Po každé větě mlčte. Ticho dá klientovi prostor říct, co si opravdu myslí.
Pokud chcete vyjít vstříc, měňte rozsah, ne cenu: „Celé to za tuhle částku neumím. Můžeme ale začít menším krokem, ve kterém vyřešíme jen X.“ Kdy je to férová dohoda a kdy ústupek ze strachu, popisujeme v článku Kompromis v obchodě.
Varianta: „Nemáme rozpočet“
Ve firmách zazní spíš „nemáme na to rozpočet“. Platí totéž, jen s jedním rozdílem: rozpočet je rozhodnutí, ne přírodní zákon. Někdo ho sestavil a někdo ho může změnit. Zeptejte se klidně a bez tlaku:
- „Je to tím, že na letošek je rozpočet uzavřený, nebo tím, že tohle téma do něj zatím nepatří?“
- „Kdo u vás rozhoduje o tom, co do rozpočtu přijde, a kdy se to plánuje?“
Když se ukáže, že o penězích rozhoduje někdo jiný, jste u námitky „musím se poradit“. A když se ukáže, že rozpočet se plánuje za půl roku, máte termín, kdy se ozvat.
Otázka zpět
Klíčová: „Jde teď opravdu o peníze, nebo o to, jestli vám to dává smysl?“ Oddělí skutečnou překážku od priority a důvěry.
Záložní: „Co je to, co vám tady a teď chybí, abyste mi mohl říct kvalitní ano, nebo kvalitní ne? Obě odpovědi jsou v pořádku.“ Použijte ji, když se rozhovor točí v kruhu a klient se nechce vyjádřit.
Příklad z praxe
Typická situace: Majitelka malé firmy půl hodiny popisuje, jak ji trápí, že nové zakázky přicházejí nahodile a že na obchod nemá systém. Podnikatel jí představí řešení a cenu. Ona řekne: „To zní dobře, ale teď na to fakt nemám peníze.“ Podnikatel znejistí, řekne, že to chápe, a že kdyby něco, ať se ozve. Ozve se? Většinou ne.
Kdyby se zeptal, jestli jde opravdu o peníze, nebo o smysl, mohl slyšet různé odpovědi. Třeba: „Peníze bych našla, ale už jsem jednou platila za kurz a nic mi nedal.“ To je důvěra, ne rozpočet. Pomohl by konkrétní popis, jak spolupráce v její situaci proběhne, nebo menší první krok. Nebo mohl slyšet: „Opravdu ne, do konce roku splácíme stroj.“ Pak je správná odpověď poděkovat, domluvit se, kdy se ozvat, a netlačit. Klient, kterého jste netlačili, se často vrátí, až na to bude mít.
Mini FAQ
Jak poznám, že klient opravdu nemá peníze?
Zeptejte se, jestli jde o peníze, nebo o to, jestli mu to dává smysl. Kdo opravdu nemá, obvykle mluví konkrétně: o číslech, splátkách, termínech. Kdo se vyhne odpovědi, často říká zdvořilé ne nebo zatím nevěří, že se mu investice vrátí.
Mám klientovi, který nemá peníze, nabídnout slevu nebo splátky?
Ne automaticky. Nevyžádaná sleva je stresová reakce, kterou Metoda empatického prodeje (Martin Luňák) označuje jako ústupek. Pokud chcete vyjít vstříc, nabídněte menší rozsah nebo první krok. Splátky jsou v pořádku jen tehdy, když u nich nemáte pocit, že jdete proti sobě.
Co dělat, když klient řekne „nemáme rozpočet“?
Zjistěte, jestli je rozpočet na letošek uzavřený, nebo jestli téma do rozpočtu zatím nepatří, a kdo o něm rozhoduje. Rozpočet je rozhodnutí, ne přírodní zákon. Často tak získáte termín, kdy se rozpočet plánuje, a jméno člověka, se kterým mluvit.
Související námitky
- „Je to drahé“: když klient nehodnotí svou situaci, ale vaši cenu
- „Dejte mi slevu“: když z „nemám peníze“ vznikne přímá žádost o slevu
- „Nemám čas“: druhá nejpohodlnější výmluva, za kterou bývá priorita
Související článek: Jak říct cenu nahlas a nezačít se omlouvat
Kterou námitku nesete nejhůř?
Na „nemám peníze“ reaguje každý jinak. Podnikatel typu Srdce klientovi rychle uleví slevou nebo prací zdarma. Typ Mozek začne počítat a dokazovat, že se to vyplatí. Typ Koule to často utne a jde dál, aniž by zjistil, o co doopravdy šlo. Zjistěte za 2 minuty, který typ jste a co vás v prodeji brzdí nejvíc.
Udělat test Srdce / Mozek / Koule →
Námitky se nenaučíte čtením, ale nahlas. Trénujeme je na tréninku O klienty postaráno (online, cca 90 minut).
