„Je to drahé“ většinou neznamená „nemám peníze“. Znamená, že klient zatím nevidí, proč by to za tu cenu stálo, nebo vám ještě nevěří jako člověku či odborníkovi. Nevysvětlujte, neobhajujte a neslevujte. Poděkujte za upřímnost a zeptejte se, co je pro něj na tom drahé.
Co za tím obvykle je
Stejná věta může u klienta znamenat čtyři různé věci. Než odpovíte, potřebujete vědět, kterou z nich slyšíte.
- Chybí mu srovnání. Cenu nemá s čím porovnat, takže ji porovná s nulou. Typicky když cena padla dřív, než klient sám řekl, co chce vyřešit a co ho problém stojí.
- Chybí mu důvěra. Nevěří, že to u něj bude fungovat, nebo nevěří vám. „Drahé“ je zdvořilejší než „nevěřím vám“.
- Opravdu na to teď nemá. Peníze jsou skutečná překážka. To je jiná námitka a má vlastní stránku „Nemám peníze“.
- Testuje, jestli slevíte. Někdo to zkusí ze zvyku. Pokud hned ustoupíte, naučíte ho, že vaše cena je vyjednávací.
Jak je od sebe poznat? Neodhadujte, zeptejte se. Na otázku „co je na tom pro vás drahé?“ klient sám ukáže, o kterou variantu jde. Kdo řekne „nevím, jestli to u nás zabere“, mluví o důvěře. Kdo řekne „letos na to nemáme vyčleněné peníze“, mluví o rozpočtu. Kdo řekne „no, čekal jsem to levnější“, často jen čeká, co uděláte.
Co to spouští ve vás: brzda Hranice
„Je to drahé“ je jedna z mála vět, která rozhodí i zkušené podnikatele. V Metodě empatického prodeje to vysvětlujeme brzdou Hranice, tedy Vaším vztahem k penězům a k druhým lidem. Často se k ní přidává brzda Sebevědomí: vnitřní hlas, který vám namluví, že na takovou cenu nemáte. Víc najdete na stránce 4 brzdy a v článku 4 brzdy podnikání.
Tělo vyhodnotí námitku jako odmítnutí a spustí jednu ze čtyř stresových reakcí:
- útok: začnete se hádat, že to drahé není,
- zamrznutí: nevíte, co říct, a rozhovor se rozpadne,
- útěk: „Tak si to promyslete“ a už se neozvete,
- ústupek: sleva, o kterou nikdo nežádal.
Nejčastější je ústupek. Nejde o neznalost. I podnikatel, který ví, že slevit nemá, to ve stresu udělá. Je to naučený program, a programy se dají přepsat tréninkem.
Co neříkat
- „Vždyť je to jen jedno kafe denně.“ Klient vám neříká, že neumí počítat. Říká, že ještě nevidí hodnotu nebo vám nevěří. Přepočet na kafe tenhle problém neřeší a zní jako trik.
- „Dobře, tak vám dám deset procent dolů.“ Nevyžádaná sleva potvrdí, že cena byla nafouknutá. A klient se nedozví, proč to pro něj má smysl, jen že se dá smlouvat.
- „Ale za tu cenu dostanete…“ a výčet všeho, co umíte. Argument hned po námitce zní jako „nemáte pravdu“. Tlak vytváří protitlak a z rozhovoru se stává souboj.
Co říct: 3 odpovědi bez tlaku
Metoda empatického prodeje pracuje s námitkami ve třech krocích: přijetí → argument → kontrolní otázka. U „je to drahé“ prostřední krok vynechte a jděte rovnou od přijetí k otázce. Pomáhá si předtím v duchu položit otázku: „Co je na tom dobrého?“ Většinou to, že je k vám klient upřímný.
-
„Děkuju vám za upřímnost. Co je pro vás na tom nejvíc drahé?“ Kdy ji použít: jako výchozí reakci, když nevíte, který ze čtyř významů platí.
-
„Rozumím. Zeptám se vás jinak: kdyby peníze teď nehrály roli, bylo by ještě něco dalšího, co vám brání se rozhodnout?“ Kdy ji použít: když tušíte, že cena je jen nejpohodlnější důvod a za ní je nedůvěra nebo strach ze změny.
-
„Drahé je pro mě to, co stojí víc, než přinese. Můžu se doptat, s čím to porovnáváte?“ Kdy ji použít: když klient srovnává s nulou nebo s něčím, co neřeší stejný problém. Cílem není vyhrát spor, ale zjistit, jaké měřítko klient používá.
Po každé z těch vět mlčte. Ticho není trapné. Je to prostor, aby klient řekl, co si opravdu myslí.
Pokud chcete klientovi vyjít vstříc, měňte rozsah, ne cenu: „Takhle to za tuhle cenu neumím. Můžu nabídnout menší variantu, ve které vynecháme X.“ Víc o tom, kdy je vstřícnost férová dohoda a kdy sleva ze strachu, najdete v článku Kompromis v obchodě.
Otázka zpět
Klíčová: „Co je pro vás na tom drahé?“ Otevře rozhovor a ukáže, jestli jde o srovnání, důvěru, rozpočet, nebo test.
Záložní: „Co je to, co vám tady a teď chybí, abyste mi mohl říct kvalitní ano, nebo kvalitní ne? Obě odpovědi jsou v pořádku.“ Použijte ji, když se rozhovor točí v kruhu. Dává klientovi svobodu odmítnout a vám jasný výsledek místo dalšího odkládání.
Příklad z praxe
Typická situace: Podnikatel s malou firmou hodinu mluví s potenciálním klientem. Rozumí si, klient popisuje, co ho trápí. Pak padne cena a klient řekne: „Hm, to je dost drahé.“ Podnikatel ucítí horko a do minuty nabízí slevu a k tomu ještě splátky. Klient poděkuje, slíbí, že se ozve, a už se neozve.
Co se stalo? Podnikatel odpověděl na otázku, kterou klient nepoložil. Klient neřekl „chci slevu“, řekl „drahé“. Kdyby se zeptal, co je na tom drahé, mohl slyšet třeba „nevím, jestli to zvládnu zavést, když mám málo lidí“. To je obava z realizace, ne z ceny, a sleva ji nevyřeší. Pomohl by popis, jak spolupráce v jeho situaci proběhne, nebo menší první krok.
Stejná scéna má i druhou stranu: když cena padne až na konci, po tom, co klient sám pojmenoval, co chce vyřešit a co ho problém stojí, „je to drahé“ zazní mnohem méně často. Jak na to, popisujeme v článku Jak říct cenu nahlas a nezačít se omlouvat.
Mini FAQ
Znamená „je to drahé“, že klient nemá peníze?
Většinou ne. Častěji znamená, že zatím nevidí hodnotu, nemá cenu s čím srovnat, nebo vám ještě nevěří. Jestli jde o skutečný nedostatek peněz, zjistíte jedině otázkou, co je pro něj na tom drahé.
Mám na „je to drahé“ nabídnout slevu?
Ne automaticky. Nevyžádaná sleva je stresová reakce, kterou Metoda empatického prodeje označuje jako ústupek. Pokud chcete vyjít vstříc, upravte rozsah nebo první krok, ne cenu za stejnou práci.
Co když klient na peníze opravdu nemá?
Pak je nechtějte. Poděkujte za upřímnost, dejte mu něco užitečného zdarma a nechte dveře otevřené. Není potřeba prodat všem. Klient, kterého jste netlačili, se často vrátí, až na to bude mít.
Související námitky
- „Jinde je to levnější“: když klient porovnává s konkurencí
- „Dejte mi slevu“: když už nejde o pocit, ale o přímou žádost
- „Nemám peníze“: když je rozpočet skutečná překážka
Související článek: Vyjednávání o ceně bez ústupků ze strachu
Kterou námitku nesete nejhůř?
Na „je to drahé“ reaguje každý jinak. Podnikatelé typu Srdce mají největší sílu ve vztazích, ale právě oni nejčastěji sáhnou po slevě. Typ Mozek začne vysvětlovat a argumentovat. Typ Koule cenu řekne klidně, jen se před ní málo ptá. Zjistěte za 2 minuty, který typ jste a co vás v prodeji brzdí nejvíc.
Udělat test Srdce / Mozek / Koule →
Námitky se nenaučíte čtením, ale nahlas. Trénujeme je na tréninku O klienty postaráno (online, cca 90 minut).
