„Dejte mi slevu“ většinou není útok na vaši cenu. Je to otázka, jestli je vaše cena pevná a jestli si za ní stojíte. Neslevujte automaticky a neobhajujte se. Klidně se zeptejte, co by sleva klientovi vyřešila, a pokud chcete vyjít vstříc, měňte rozsah nebo podmínky, ne cenu za stejnou práci.
Co za tím obvykle je
Na rozdíl od „je to drahé“ tady klient nepopisuje pocit, ale rovnou o něco žádá. Důvody přitom můžou být úplně různé:
- Zvyk nebo zkouška. Někdo se ptá na slevu všude, protože se to „tak dělá“. Nečeká nutně ano. Sleduje, jak zareagujete.
- Chce mít pocit, že nakoupil dobře. Nejde mu o konkrétní částku, ale o jistotu, že nepřeplácí a že rozhodnutí obhájí před sebou nebo před ostatními.
- Cena opravdu přesahuje jeho rozpočet. Pak je sleva jen nejrychlejší cesta, kterou zná. Skutečný problém je rozpočet a ten má vlastní stránku „Nemám peníze“.
- Pořád si není jistý. Žádost o slevu někdy zakrývá pochybnost, jestli to u něj bude fungovat. Sleva by tu pochybnost nevyřešila, jen by ji zlevnila.
Jak je od sebe poznat? Stejně jako u ostatních námitek: neodhadujte, zeptejte se. Kdo řekne „no, zkusit se to musí“, testuje. Kdo řekne „mám na to vyčleněnou nižší částku“, mluví o rozpočtu. Kdo začne mluvit o tom, jestli to zvládne zavést, mluví o důvěře.
Co to spouští ve vás: brzda Hranice
Přímá žádost o slevu je přesně ta chvíle, kdy se brzda Hranice projeví nejvíc. Hranice jsou v Metodě empatického prodeje váš vztah k penězům a k druhým lidem. Kdo má tuhle brzdu zataženou, cítí při slově „sleva“ napětí a chce ho co nejrychleji zmírnit. Víc najdete na stránce 4 brzdy a v článku 4 brzdy podnikání.
Typické stresové reakce:
- ústupek: „Dobře, tak deset procent,“ dřív, než víte, proč klient žádá,
- útok: dotčené vysvětlování, že slevy nedáváte a cena je férová,
- zamrznutí: nejistota, ticho a nakonec „uvidím, co se dá dělat“,
- útěk: „Tak si to promyslete“ a rozhovor bez dalšího kroku.
Ústupek je nejčastější a vypadá nevinně. Ve skutečnosti ale neřešíte klienta, uklidňujete sebe. A klienta učíte, že vaše cena je jen výchozí bod.
Co neříkat
- „Dobře, tak vám dám deset procent dolů.“ Ustoupíte bez protihodnoty a bez toho, abyste věděli, o co jde. Klient se dozví jediné: že se vyplatí smlouvat. A je to nefér vůči klientům, kteří zaplatili plnou cenu.
- „Slevy zásadně nedávám.“ Obsahově to může být pravda, ale tónem to zavírá dveře. Klient slyší „nemáte pravdu“ a z rozhovoru se stává souboj.
- „Kolik byste si představoval?“ Zní vstřícně, ale vyjednáváte sami proti sobě. Ještě nevíte, proč klient o slevu žádá, a už se bavíte o čísle.
Co říct: 3 odpovědi bez tlaku
Metoda empatického prodeje pracuje s námitkami ve třech krocích: přijetí → argument → kontrolní otázka. U žádosti o slevu argument vynechte a jděte od přijetí rovnou k otázce. Než odpovíte, pomáhá se v duchu zeptat: „Co je na tom dobrého?“ Třeba to, že klient už řeší podmínky, takže o spolupráci reálně uvažuje.
-
„Rozumím, že se ptáte. Můžu se zeptat, co by vám sleva vyřešila?“ Kdy ji použít: jako výchozí reakci. Otevře, jestli jde o zvyk, rozpočet, nebo nejistotu.
-
„Za stejný rozsah to levněji neumím. Pokud je pro vás důležitá nižší částka, můžu nabídnout menší variantu, ve které vynecháme X.“ Kdy ji použít: když jde o rozpočet. Cena zůstává férová a klient dostává volbu místo slevy.
-
„Cena je nastavená tak, abych tu práci mohl udělat pořádně. Co vám tady a teď chybí, abyste mi mohl říct kvalitní ano, nebo kvalitní ne? Obě odpovědi jsou v pořádku.“ Kdy ji použít: když tušíte, že za slevou je pochybnost nebo odkládání rozhodnutí.
Po každé větě mlčte. Ticho po ceně je nepříjemné hlavně vám, ne klientovi.
Pokud se rozhodnete vyjít vstříc, ať je to výměna: menší rozsah, delší termín, platba předem, delší závazek. Rozdíl mezi férovou dohodou a slevou ze strachu podrobně popisuje článek Kompromis v obchodě.
Otázka zpět
Klíčová: „Co by vám sleva vyřešila?“ Přesune rozhovor od čísla k důvodu. Teprve když znáte důvod, víte, jestli máte řešit rozpočet, důvěru, nebo jen zvyk.
Záložní: „Kdyby cena zůstala stejná, je ještě něco, co vám brání se rozhodnout?“ Ukáže, jestli je sleva skutečná podmínka, nebo jen nejpohodlnější důvod, proč zatím neříct ano.
Příklad z praxe
Typická situace: Podnikatel pošle nabídku. Klient odpoví: „Vypadá to dobře, ale dejte mi nějakou slevu a jdeme do toho.“ Podnikatel má radost, že je obchod blízko, a ze strachu, aby ho neztratil, do hodiny posílá novou nabídku o kus levnější. Stejný rozsah, stejné termíny. Klient podepíše. O pár měsíců později chce další objednávku a zase začíná slevou, protože ví, že to funguje.
Co se stalo? Podnikatel odpověděl na číslo, ne na člověka. Kdyby se zeptal, co by sleva klientovi vyřešila, mohl slyšet třeba „potřebuju to obhájit před společníkem“. Pak by nepomohla nižší cena, ale jasný popis, co klient za své peníze dostane a jak se pozná, že to funguje. Nebo menší první krok. Cena by zůstala, důvěra by vzrostla a další objednávka by nezačínala smlouváním.
Na podobný průběh narazíte i u ceny vyslovené nahlas. Jak ji říct klidně a bez omlouvání, popisuje článek Jak říct cenu nahlas a nezačít se omlouvat.
Mini FAQ
Jak nedávat slevy a přitom o klienta nepřijít?
Neodmítejte tvrdě a neslevujte automaticky. Zeptejte se, co by sleva klientovi vyřešila. Pokud jde o rozpočet, nabídněte menší rozsah nebo jiné podmínky. Klient, který dostane volbu a pochopení, odchází méně často než ten, kdo dostane slevu bez vysvětlení.
Je sleva někdy v pořádku?
Ano, když je to výměna a máte ji promyšlenou dopředu: platba předem, delší závazek, menší rozsah. Problém není sleva sama, ale sleva ze strachu, kterou dáte jen proto, abyste neslyšeli „ne“.
Co když klient bez slevy odejde?
Pak to bylo jeho rozhodnutí a je v pořádku. Kvalitní „ne“ je lepší než obchod, ve kterém pracujete pod cenou a klient příště začne zase slevou. Poděkujte, nechte dveře otevřené a nabídněte, ať se ozve, až to pro něj bude dávat smysl.
Související námitky
- „Je to drahé“: když klient cenu jen komentuje a ještě nežádá
- „Jinde je to levnější“: když slevu opírá o srovnání s jinou nabídkou
- „Nemám peníze“: když je za žádostí skutečně rozpočet
Související článek: Vyjednávání o ceně bez ústupků ze strachu
Kterou námitku nesete nejhůř?
Na žádost o slevu reaguje každý jinak. Podnikatelé typu Srdce si nejvíc váží vztahu, a proto nejčastěji ustoupí, aby klienta „nezklamali“. Typ Mozek začne cenu obhajovat a vysvětlovat. Typ Koule odmítne rychle a rázně, jen se málo ptá, co za žádostí je. Zjistěte za 2 minuty, který typ jste a co vás v prodeji brzdí nejvíc.
Udělat test Srdce / Mozek / Koule →
Námitky se nenaučíte čtením, ale nahlas. Trénujeme je na tréninku O klienty postaráno (online, cca 90 minut).
