„Nemám čas“ většinou neznamená, že klient nemá ani minutu. Znamená, že teď nevidí důvod, proč by vám ji měl dát. Nepřemlouvejte a nezrychlujte. Přijměte to a buď si domluvte konkrétní čas, nebo se zeptejte, jestli jde o nevhodnou chvíli, nebo o téma, které ho nezajímá.
Co za tím obvykle je
Stejná věta může znamenat čtyři různé věci. Reakce, která sedí na jednu, na druhou nefunguje.
- Opravdu nevhodná chvíle. Klient řídí, je na schůzce, řeší zákazníka. Ve skutečnosti říká „teď ne“, ne „nikdy“. Tahle varianta má vlastní stránku „Teď ne, zavolejte později“.
- Ještě nepochopil, k čemu by mu rozhovor byl. Čas si lidé najdou na to, co pro ně má smysl. Když v prvních větách neslyšel nic, co se ho týká, „nemám čas“ je nejrychlejší způsob, jak hovor ukončit.
- Zdvořilé ne. Říct „nemám zájem“ je pro spoustu lidí nepříjemné. „Nemám čas“ zní slušněji a nikoho neurazí.
- Zkušenost s dotěrnými obchodníky. Klient už zažil hovor, který měl trvat „jen chvilku“ a trval dvacet minut. Brání se předem, ne vám.
Jak je od sebe poznat? Podle toho, co následuje. Kdo řekne „teď nemůžu, zkuste mi to odpoledne“, sám nabízí další krok. Kdo řekne jen „nemám čas“ a čeká, až zavěsíte, je spíš u varianty dvě nebo tři. A když si nejste jistí, nehádejte. Zeptejte se.
Co to spouští ve vás: brzda Odvaha
„Nemám čas“ slyší nejčastěji ten, kdo sám oslovuje: volá, píše, ozývá se po schůzce. V Metodě empatického prodeje patří tahle námitka k brzdě Odvaha, tedy k vašemu vztahu k lidem a ke strachu z odmítnutí. Víc najdete na stránce 4 brzdy a v článku 4 brzdy podnikání.
Tělo vyhodnotí „nemám čas“ jako odmítnutí a spustí jednu ze stresových reakcí:
- útěk: omluvíte se, zavěsíte a už se neozvete,
- útok: zrychlíte, začnete chrlit argumenty a tlačit, „ať to stihnete“,
- zamrznutí: nevíte, co říct, a hovor skončí bez dalšího kroku.
Nejčastější je útěk, protože vypadá slušně. Jenže ve skutečnosti nereagujete na klienta, ale na vlastní strach. Klient řekl „teď ne“ a vy jste slyšeli „ne“. Je to naučený program, ne povaha, a dá se přepsat tréninkem.
Co neříkat
- „To zabere jenom chvilku.“ Klient vám to nevěří, protože to slyšel už mockrát. A cítí, že jeho „nemám čas“ přecházíte. Tlak vytváří protitlak.
- „Tak já se ozvu někdy příště.“ Zní vstřícně, ale nemá žádný další krok. „Někdy“ ve skutečnosti znamená nikdy, a oba to víte.
- „Chápu, ale jen rychle vám řeknu…“ a výklad o tom, co nabízíte. Odpověď na otázku, kterou nikdo nepoložil. Klient se přestane soustředit hned po slově „ale“.
Co říct: 3 odpovědi bez tlaku
Metoda empatického prodeje pracuje s námitkami ve třech krocích: přijetí → argument → kontrolní otázka. U „nemám čas“ prostřední krok vynechte. Argument je přesně to, na co klient čas nemá. Jděte od přijetí rovnou k otázce.
-
„Úplně v pohodě, s tím se dalo počítat. Pojďme si říct, kdy si můžeme zavolat v klidu.“ Kdy ji použít: když jde o nevhodnou chvíli. Přijmete ji bez omlouvání a hned nabídnete konkrétní další krok.
-
„Rozumím. Můžu se zeptat jednu věc, abych vás zbytečně neotravoval? Je to tím, že teď nemáte prostor, nebo tím, že to pro vás není téma?“ Kdy ji použít: když nevíte, který význam platí. Otázka trvá pět vteřin a ušetří vám týdny zbytečných follow-upů.
-
„Kdyby to pro vás téma nebylo, klidně mi to řekněte. Obě odpovědi jsou v pořádku.“ Kdy ji použít: když cítíte zdvořilé ne. Dáváte klientovi svolení odmítnout. Paradoxně právě tehdy lidé často řeknou, co je doopravdy zajímá.
Po každé z těch vět mlčte a nechte klienta odpovědět. Pokud řekne, že to téma není, poděkujte a rozlučte se. Jasné ne je lepší výsledek než slib, který nikdo nemyslí vážně.
Otázka zpět
Klíčová: „Kdy by se vám to hodilo líp: zítra dopoledne, nebo ve čtvrtek odpoledne?“ Dvě konkrétní možnosti jsou pro klienta jednodušší než otevřené „kdy se vám to hodí?“. A z „někdy“ se stane termín v kalendáři.
Záložní: „Co by se muselo stát, aby to pro vás mělo smysl řešit?“ Použijte ji, když klient čas nemá opakovaně. Neptáte se na kalendář, ale na prioritu. Odpověď vám řekne, jestli se ozvat za týden, za půl roku, nebo vůbec.
Příklad z praxe
Typická situace: Podnikatel se po dobré úvodní schůzce ozve potenciálnímu klientovi. Ten odpoví: „Teď fakt nemám čas, ozvu se.“ Podnikatel napíše „Jasně, v pohodě“ a čeká. Po dvou týdnech se ozve znovu, klient zase nemá čas. Po třetím pokusu to podnikatel vzdá a v duchu si řekne, že klient asi nebyl vážný.
Co se stalo? Podnikatel třikrát přijal „nemám čas“ bez otázky, takže se nikdy nedozvěděl, co za ní je. Klient mohl mít opravdu plný kalendář, mohl potřebovat probrat věc s někým dalším, nebo prostě nevěděl, jak říct ne. Každá z těch možností vyžaduje jiný další krok. Stačilo se napoprvé zeptat: „Je to tím, že teď nemáte prostor, nebo tím, že to pro vás není téma?“ a navrhnout konkrétní termín.
Jak se po schůzce ozývat tak, aby to nebylo otravné, a kdy už přestat, popisujeme v článku Follow up po schůzce bez otravování.
Mini FAQ
Je „nemám čas“ odmítnutí?
Ne vždycky. Někdy je to skutečně nevhodná chvíle, někdy zdvořilé ne. Rozdíl poznáte jedině otázkou: „Je to tím, že teď nemáte prostor, nebo tím, že to pro vás není téma?“ Obě odpovědi jsou v pořádku a obě vám ušetří čas.
Kolikrát se ozvat, když klient pořád nemá čas?
Dokud nevíte, co za tím je, nemá smysl počítat pokusy. Při prvním „nemám čas“ se zeptejte, jestli jde o čas, nebo o téma, a domluvte konkrétní termín. Pokud termín opakovaně padá, zeptejte se přímo, jestli to pro klienta pořád dává smysl. Víc v článku o follow-upu.
Co když nemám čas já, abych se klientům ozýval?
Pak nejde o námitku klienta, ale o vaši brzdu. Když se klientům odkládáte ozvat, obvykle za tím je brzda Odvaha (strach z odmítnutí) nebo Disciplína (nedotahování). Pomáhá pevný blok v kalendáři, kdy se ozýváte, a jasný další krok domluvený už na konci každého rozhovoru.
Související námitky
- „Teď ne, zavolejte později“: když jde opravdu jen o načasování
- „Nemám zájem“: když klient řekne ne naplno
- „Rozmyslím si to“: když odklad přijde až po nabídce
Související článek: Cold calling bez tlaku: jak volat neznámým lidem a necítit se jako dealer
Kterou námitku nesete nejhůř?
Na „nemám čas“ reaguje každý jinak. Podnikatelé typu Koule mají energii a jdou rovnou k věci, a právě proto při „nemám čas“ nejčastěji přidají na tempu a tlaku. Typ Srdce se omluví a už se neozve, aby neotravoval. Typ Mozek začne vysvětlovat, proč by si čas udělat měl. Zjistěte za 2 minuty, který typ jste a co vás v prodeji brzdí nejvíc.
Udělat test Srdce / Mozek / Koule →
Námitky se nenaučíte čtením, ale nahlas. Trénujeme je na tréninku O klienty postaráno (online, cca 90 minut).
