„Teď ne“ je ze všech námitek nejpřátelštější: klient neříká „ne“, říká „ne teď“. Nepřemlouvejte ho, ať vás vyslechne hned. Přijměte to bez omlouvání a domluvte si konkrétní čas. Z „později“ musí být termín, jinak se z odkladu potichu stane odmítnutí.
Co za tím obvykle je
„Teď ne, zavolejte později“ zazní většinou v prvních vteřinách hovoru, ještě než stihnete říct, proč voláte. Může znamenat tři různé věci:
- Opravdu nevhodná chvíle. Klient řídí, je na schůzce, má u sebe zákazníka nebo děti. Nemá nic proti vám ani proti tématu. Jen teď nemůže mluvit.
- Nevím, o co jde, a nechci to zjišťovat za pochodu. Neznámé číslo, neznámý člověk. „Zavolejte později“ je nejrychlejší způsob, jak získat čas a nemuset se rozhodovat hned.
- Zdvořilé ne. Pro řadu lidí je jednodušší hovor odložit než říct „nemám zájem“. Doufají, že se už neozvete.
Jak je od sebe poznat? Podle toho, jestli klient sám nabídne další krok. „Teď nemůžu, zkuste to po čtvrté“ je skoro vždycky varianta jedna. Strohé „teď ne“ bez čehokoli dalšího může být kterákoli z nich. Nehádejte to z tónu hlasu. Nabídněte konkrétní čas a odpověď vám to řekne sama: kdo termín přijme, myslel odklad vážně. Kdo se mu vyhýbá, nejspíš říká něco jiného.
Pokud klient místo „teď ne“ říká spíš „nemám čas“ a myslí tím obecně, ne v tuhle chvíli, podívejte se na stránku „Nemám čas“.
Co to spouští ve vás: brzda Odvaha
„Teď ne“ uslyšíte nejčastěji při studeném hovoru nebo při prvním ozvání po schůzce. V Metodě empatického prodeje patří k brzdě Odvaha, tedy k vztahu k lidem a strachu z odmítnutí. Víc najdete na stránce 4 brzdy a v článku 4 brzdy podnikání.
Klient řekl „ne teď“, ale tělo slyší „ne“. A spustí jednu ze stresových reakcí:
- útok: „To zabere jenom chvilku“ a mluvíte dál, aby vám klient nestihl utéct,
- útěk: omluvíte se, zavěsíte a už nezavoláte, protože „on stejně nechtěl“,
- zamrznutí: nic nedomluvíte a hovor skončí větou „tak jo, nashle“.
Martin Luňák u reakce „to zabere jenom chvilku“ mluví o přetlačování drobné hranice. Klient jasně řekl, že teď nemůže, a vy zkoušíte, jestli se nepovolí. Možná se povolí. Ale rozhovor pak vede člověk, který myslí na to, jak vás co nejdřív ukončit. Tlak vytváří protitlak.
Útěk je zrádnější, protože vypadá slušně. Ve skutečnosti ale nereagujete na klienta, reagujete na vlastní strach. Je to naučený program, ne povaha, a dá se přepsat tréninkem.
Co neříkat
- „To zabere jenom chvilku.“ Klient řekl, že nemůže, a vy mu odpovídáte, že může. Necítí se slyšený a přestane poslouchat.
- „Dobře, tak já se ozvu.“ Bez termínu to nikam nevede. Příště zavoláte zase v nevhodnou chvíli, nebo nezavoláte vůbec.
- „Promiňte, že ruším.“ Omluva říká, že váš hovor je obtěžování. Pokud si to myslíte vy, bude si to myslet i klient.
Co říct: 3 odpovědi bez tlaku
Metoda empatického prodeje pracuje s námitkami ve třech krocích: přijetí → argument → kontrolní otázka. U „teď ne“ argument vynechte úplně. Klient teď nemá prostor nic poslouchat. Stačí přijetí a otázka na čas.
-
„Úplně v pohodě, s tím se dalo počítat. Pojďme si říct, kdy si můžeme zavolat v klidu.“ Kdy ji použít: skoro vždycky. Ukazuje, že odklad berete jako normální věc, a rovnou vede k dalšímu kroku.
-
„Rozumím. Ať vám pak nevolám naslepo: hodí se vám líp zítra dopoledne, nebo ve čtvrtek odpoledne?“ Kdy ji použít: když klient řekne jen „zavolejte později“ a sám nic nenavrhne. Dvě konkrétní možnosti jsou snazší než otevřené „kdy se vám to hodí?“.
-
„Jasně. Jen ať vím, jestli se má cenu ozvat: je to teď o čase, nebo to pro vás spíš není téma? Obě odpovědi jsou v pořádku.“ Kdy ji použít: když cítíte, že „později“ může být zdvořilé ne, nebo když už odklad slyšíte podruhé. Dáváte klientovi svolení říct ne a ušetříte čas oběma.
Po každé z těch vět mlčte a nechte klienta odpovědět. Když termín domluvíte, zopakujte ho („Takže čtvrtek ve dvě, zavolám vám“) a pak zavolejte přesně v ten čas. Domluvený a dodržený termín je první malý důkaz, že se na vás dá spolehnout.
Otázka zpět
Klíčová: „Kdy si můžeme zavolat v klidu?“ Ne „kdy můžu zavolat“, ale „kdy si můžeme zavolat v klidu“. Dáváte najevo, že vám jde o rozhovor, který bude klientovi vyhovovat, ne o to, abyste ho zastihli.
Záložní: „Je to teď o čase, nebo to pro vás spíš není téma?“ Použijte ji, když klient termín odmítá nebo když se „teď ne“ opakuje. Odpověď vám řekne, jestli volat znovu, nebo poděkovat a rozloučit se.
Příklad z praxe
Typická situace: Podnikatel volá kontaktu, který si na webu stáhl jeho materiál. Ten to zvedne a řekne: „Teď ne, jsem v autě, zavolejte později.“ Podnikatel odpoví: „Jasně, promiňte, ozvu se.“ Další den volá v poledne, kontakt to nezvedá. Za týden znovu, zase nic. Podnikatel to uzavře tím, že o to vlastně nestál.
Co se stalo? Kontakt mohl o rozhovor stát. Jen ho zastihl za volantem. Jenže „později“ nikdo nepřevedl na konkrétní čas, takže každý další hovor byl zase náhodný pokus. Stačilo říct: „Úplně v pohodě. Hodí se vám líp zítra dopoledne, nebo odpoledne?“ Patnáct vteřin, a místo tří náhodných pokusů by byl jeden domluvený hovor.
Jak se ozývat tak, aby to nebylo otravné, a kdy už přestat, popisujeme v článku Follow up po schůzce bez otravování.
Mini FAQ
Znamená „teď ne“ odmítnutí?
Většinou ne. Nejčastěji jde opravdu o nevhodnou chvíli. Jistotu ale nemáte, dokud nenabídnete konkrétní termín. Kdo ho přijme, myslel odklad vážně. Kdo se termínu vyhýbá, dává vám najevo něco jiného, a je dobré se na to zeptat.
Mám v tu chvíli aspoň říct, proč volám?
Jednou větou ano, pokud o to klient stojí, například „Volám kvůli materiálu, který jste si stáhl“. Pak se zeptejte na čas. Celou nabídku si nechte na domluvený hovor. Teď by ji stejně nikdo neposlouchal.
Co když klient řekne „teď ne“ i podruhé?
Pak už nehledejte další termín, ale zeptejte se přímo: „Je to teď o čase, nebo to pro vás spíš není téma?“ Jasné ne je lepší výsledek než nekonečné odkládání. Vám vrátí čas a klientovi úlevu.
Související námitky
- „Nemám čas“: když nejde o tuhle chvíli, ale o čas obecně
- „Nemám zájem“: když klient řekne ne naplno
- „Rozmyslím si to“: když odklad přijde až po nabídce
Související článek: Cold calling bez tlaku: jak volat neznámým lidem a necítit se jako dealer
Kterou námitku nesete nejhůř?
Na „teď ne“ reaguje každý typ jinak. Koule chce věc vyřídit hned, a tak sáhne po „to zabere jenom chvilku“. Srdce nechce otravovat, omluví se a už nezavolá. Mozek začne vysvětlovat, proč by stálo za to poslouchat hned teď. Zjistěte za 2 minuty, který typ jste a co vás v prodeji brzdí nejvíc.
Udělat test Srdce / Mozek / Koule →
Námitky se nenaučíte čtením, ale nahlas. Trénujeme je na tréninku O klienty postaráno (online, cca 90 minut).
