„Nemám zájem“ v první větě hovoru většinou neznamená, že klient odmítl vaši nabídku. Ještě ji neslyšel. Odmítá obchodníka, nejistotu a ztrátu času. Nepřemlouvejte a neargumentujte. Přijměte to, poděkujte za upřímnost a položte jednu otázku, která ukáže, jestli jde o reflex, nebo o skutečné ne.
Co za tím obvykle je
„Nemám zájem“ je nejkratší cesta, jak ukončit nečekaný hovor nebo zprávu. Proto za ní bývá víc věcí než jen nezájem.
- Reflex na neznámý kontakt. Klient zvedl telefon, slyšel cizí jméno a tón obchodníka. „Nemám zájem“ řekl dřív, než zjistil, o co jde. Nebrání se vám, ale situaci.
- Špatná zkušenost. Už zažil hovor, který měl trvat chvilku a skončil půlhodinovým nátlakem. Teď se brání předem a pro jistotu všem.
- Nevidí souvislost se sebou. Z prvních vět pochopil, co prodáváte, ale ne, jak se to týká jeho. Bez téhle souvislosti nemá důvod pokračovat.
- Opravdu nemá zájem. Téma ho netrápí, má to vyřešené, nebo to teď prostě není jeho věc. I to je v pořádku.
Jak je od sebe poznat? Podle toho, kdy věta padla. Když zazní v prvních deseti vteřinách, je to skoro vždycky reflex (1 nebo 2). Když zazní až poté, co klient pochopil, o co jde, je to spíš 3 nebo 4. A když si nejste jistí, nehádejte. Zeptejte se.
Co to spouští ve vás: brzda Odvaha
„Nemám zájem“ je nejostřejší forma odmítnutí, jakou v obchodě uslyšíte. Proto v Metodě empatického prodeje patří k brzdě Odvaha, tedy k vašemu vztahu k lidem a ke strachu z odmítnutí. Víc najdete na stránce 4 brzdy a v článku 4 brzdy podnikání.
Tělo slyší „nemám zájem“ jako „nechci vás“ a spustí stresovou reakci:
- útěk: „Aha, promiňte, nashledanou.“ Zavěsíte a kontakt si v duchu odškrtnete navždy,
- útok: „Ale počkejte, vždyť jste ani neslyšel…“ a začnete chrlit argumenty,
- zamrznutí: ticho, nejistota, a hovor skončí bez jakékoli informace.
Ani jedna reakce není odpovědí klientovi. Je to odpověď na vlastní strach. Metoda empatického prodeje to přerámovává jednou větou: NE není opuštění. NE je informace. Klient vám dal informaci. Otázkou je, co s ní uděláte.
Co neříkat
- „Ale vždyť ani nevíte, co vám nabízím.“ I kdyby to byla pravda, klient slyší výčitku. Tlak vytváří protitlak a hovor končí rychleji.
- „Jen rychle vám řeknu, o co jde…“ a prezentace. Na „nemám zájem“ odpovídáte výkladem, o který nikdo nestál. Potvrzujete přesně to, čeho se klient bál: že obchodník neposlouchá.
- „Promiňte, že ruším.“ a konec. Zní slušně, ale omlouváte se za to, že děláte svou práci. Klient se nic nedozvěděl a vy taky ne.
Co říct: 3 odpovědi bez tlaku
Metoda empatického prodeje pracuje s námitkami ve třech krocích: přijetí → argument → kontrolní otázka. U „nemám zájem“ argument vynechte úplně. Jděte od přijetí rovnou k otázce. Než odpovíte, zkuste si v duchu položit otázku: „Co je na tom dobrého?“ Většinou zjistíte, že klient je k vám upřímný. A za upřímnost se dá poděkovat.
-
„Úplně v pohodě, děkuju za upřímnost. Můžu se jen zeptat, abych vás příště zbytečně neotravoval: je to tím, že to máte vyřešené, nebo to pro vás teď prostě není téma?“ Kdy ji použít: skoro vždycky, a hlavně když „nemám zájem“ padlo hned v úvodu. Přijmete odmítnutí a zároveň zjistíte, co za ním je.
-
„Rozumím. Volám jen proto, abych zjistil, jestli vám v [tématu] můžu být k užitku, a nebo ne. Obojí je v pořádku. Pokud ne, klidně mi to řekněte a nebudu vás zdržovat.“ Kdy ji použít: když cítíte, že klient čeká nátlak. Uděláte krok zpátky a dáte mu svolení odmítnout. Z hovoru zmizí tlak na obou stranách.
-
„Chápu. Kdybyste [téma] někdy v budoucnu řešil, co by pro vás muselo být jinak, aby to dávalo smysl?“ Kdy ji použít: když klient zůstal na lince a odpověděl, že to teď neřeší. Neptáte se na nabídku, ale na jeho podmínky. Odpověď vám řekne, jestli se ozvat za půl roku, nebo vůbec.
Po každé z těch vět mlčte a nechte klienta odpovědět. Když potvrdí, že zájem opravdu nemá, poděkujte a rozlučte se. Jasné ne je lepší výsledek než slib „někdy se ozvu“, který nikdo nemyslí vážně.
Otázka zpět
Klíčová: „Je to tím, že to máte vyřešené, nebo to pro vás teď není téma?“ Odděluje dva úplně jiné příběhy. „Máme to vyřešené“ otevírá rozhovor o tom, co funguje a co by mohlo fungovat líp (víc na stránce „Už máme dodavatele“). „Není to téma“ je jasná informace, kterou stačí přijmout.
Záložní: „Co je pro vás teď v podnikání nejdůležitější?“ Použijte ji, když chcete hovor ukončit dobře, ne prodat. Ptáte se na člověka, ne na nabídku. I když skončíte bez dalšího kroku, víte o něm víc než předtím.
Příklad z praxe
Typická situace: Podnikatel si naplánuje dopoledne na oslovování nových kontaktů. První tři lidé řeknou „nemám zájem“ ještě dřív, než dokončí úvodní větu. Po třetím hovoru si udělá kafe, pak odpoví na pár e-mailů, a zbytek seznamu odloží na příští týden. V hlavě mu zůstane: „Lidi o to nestojí.“
Co se stalo? Ve skutečnosti nikdo z těch tří neodmítl jeho nabídku, protože ji neslyšel. Odmítli neznámý hovor. Podnikatel si ale „nemám zájem“ vyložil jako verdikt o sobě a o tom, co dělá, a brzda Odvaha ho od telefonu odvedla. Pomohly by dvě věci. Za prvé záměr hovoru, který nekončí jen u „ano“: minimální cíl je dozvědět se něco o člověku na druhé straně, a ten splníte i s odmítnutím. Za druhé jedna připravená věta: „Děkuju za upřímnost. Je to tím, že to máte vyřešené, nebo to pro vás teď není téma?“
Jak si stanovit záměr hovoru a co říct v prvních větách, popisujeme v článku Cold calling bez tlaku.
Mini FAQ
Má smysl pokračovat v hovoru, když klient řekne „nemám zájem“?
Má smysl položit jednu otázku, ne pokračovat v prezentaci. Poděkujte za upřímnost a zeptejte se, jestli to má vyřešené, nebo to pro něj není téma. Pokud odmítnutí potvrdí, rozlučte se. Přemlouvání vztah poškodí víc než odchod.
Jak poznám, jestli je „nemám zájem“ reflex, nebo skutečné ne?
Podle toho, kdy zaznělo. V prvních vteřinách hovoru je to skoro vždycky reflex na neznámý kontakt. Když zazní až po tom, co klient pochopil, o co jde, je to spíš skutečné ne. Jistotu dá jedna klidná otázka, ne odhad.
Kdy se ozvat znovu, když někdo řekl „nemám zájem“?
Pokud řekl, že to teď není téma, a sám naznačil, kdy by mohlo být, ozvěte se v tu dobu a odvolejte se na ten rozhovor. Pokud řekl jasné ne, respektujte ho. Ozvat se znovu má smysl až ve chvíli, kdy máte nový a konkrétní důvod, který se ho týká.
Související námitky
- „Nemám čas“: zdvořilejší verze téhož, za kterou bývá priorita
- „Teď ne, zavolejte později“: když nejde o ne, ale o načasování
- „Už máme dodavatele“: když „nemám zájem“ znamená „máme to vyřešené“
Související článek: Cold calling bez tlaku: jak volat neznámým lidem a necítit se jako dealer
Kterou námitku nesete nejhůř?
Na „nemám zájem“ reaguje každý jinak. Podnikatel typu Srdce to bere osobně a další den raději nevolá vůbec. Typ Koule přidá na tlaku a snaží se odmítnutí přetlačit. Typ Mozek začne ladit skript, místo aby vytočil další číslo. Zjistěte za 2 minuty, který typ jste a co vás v prodeji brzdí nejvíc.
Udělat test Srdce / Mozek / Koule →
Námitky se nenaučíte čtením, ale nahlas. Trénujeme je na tréninku O klienty postaráno (online, cca 90 minut).
