„Už máme dodavatele“ většinou neznamená, že je klient se stávajícím řešením nadšený. Znamená, že teď nemá důvod nic měnit a nechce riskovat. Nepřesvědčujte ho, že jste lepší. Přijměte, že to má vyřešené, a zeptejte se, co od dodavatele očekává a jestli je něco, co by chtěl mít jinak.
Co za tím obvykle je
Firma, která nic nekupuje, je vzácná. Skoro každý, koho oslovíte, už nějakého dodavatele má. Otázka tedy nezní, jestli ho má, ale co ta věta znamená právě teď.
- Opravdu spokojenost. Stávající dodavatel dělá dobrou práci, vztah funguje a klient nemá důvod hledat. To je férová odpověď a je dobré ji respektovat.
- Pohodlí a strach ze změny. Klient není úplně spokojený, ale změna znamená práci, riziko a možná i nepříjemný rozhovor se stávajícím dodavatelem. Nejistota „nového“ je pro něj větší než otrava „starého“.
- Zdvořilé ne. „Už máme dodavatele“ je nejrychlejší způsob, jak ukončit studený hovor nebo zprávu na LinkedInu, a nikoho neurazí. Ve skutečnosti klient ani neví, co nabízíte.
- Dodavatel ano, ale ne na tohle. Klient si vás zařadil do škatulky, kterou už má obsazenou, i když přinášíte něco jiného. Chybí mu informace, ne potřeba.
Jak je od sebe poznat? Podle toho, jak klient mluví o stávajícím dodavateli, když se zeptáte. Spokojený odpoví rychle a konkrétně. Kdo zůstává z pohodlí, začne větou „no, v zásadě je to v pořádku, jen…“. Kdo chtěl jen ukončit hovor, odpoví obecně a spěchá. Nehádejte. Zeptejte se.
Co to spouští ve vás: brzda Odvaha
„Už máme dodavatele“ slyší hlavně ten, kdo sám oslovuje: volá firmám, píše na LinkedInu, chodí na networking. V Metodě empatického prodeje patří tahle námitka k brzdě Odvaha, tedy k vašemu vztahu k lidem a ke strachu z odmítnutí. Víc najdete na stránce 4 brzdy a v článku 4 brzdy podnikání.
Věta zní definitivně, a tak tělo zareaguje dřív než hlava:
- útěk: „Aha, tak to se omlouvám,“ a hovor končí. Nevíte nic, jen máte pocit, že jste zase obtěžovali,
- útok: „Ale my jsme lepší a levnější.“ Začnete shazovat někoho, koho klient sám vybral, a tím shazujete i jeho rozhodnutí,
- zamrznutí: nevíte, co říct, a mlčíte tak dlouho, až to klient ukončí za vás.
Útěk i útok mají stejný kořen: berete námitku jako odmítnutí sebe, ne jako informaci o klientově situaci. Je to naučený program, ne povaha, a dá se přepsat tréninkem.
Co neříkat
- „Ale my jsme lepší / levnější.“ Klient svého dodavatele vybral. Když ho shazujete, říkáte mu, že se rozhodl špatně. Lidé pak bráni své rozhodnutí, ne dodavatele. A „levnější“ Vás navíc hned dostane do souboje o cenu.
- „A jste s ním opravdu spokojený?“ Zní to jako past a klient to tak i pochopí. Odpoví „ano“, protože nic jiného se na takovou otázku říct nedá.
- „Aha, tak promiňte, že jsem obtěžoval.“ Omlouváte se za to, že děláte svou práci. Klient z toho pozná, že ani vy nevěříte, že máte co nabídnout.
Co říct: 3 odpovědi bez tlaku
Metoda empatického prodeje pracuje s námitkami ve třech krocích: přijetí → argument → kontrolní otázka. U „už máme dodavatele“ argument zkraťte na jednu konkrétní věc. Nesnažte se dodavatele porazit. Zjišťujte, jestli má smysl mluvit dál.
-
„Plně chápu. Dá se čekat, že to ve firmě máte vyřešené. Já se zaměřuji na [jedna konkrétní věc, kterou přinášíte]. Dávalo by smysl se o tom pobavit?“ Kdy ji použít: ve studeném hovoru nebo první zprávě. Přijmete fakt bez odporu, ukážete jednu věc a necháte rozhodnutí na klientovi.
-
„To je dobře, že to máte pokryté. Můžu se zeptat: co pro vás u dodavatele rozhoduje, aby to bylo přesně podle vašich představ?“ Kdy ji použít: když klient není ve spěchu. Neptáte se, co je špatně, ale co je pro něj důležité. Z odpovědi poznáte, jestli je spokojený, nebo jen zvyklý.
-
„Rozumím. A kdyby to pro vás téma nebylo, klidně mi to řekněte. Obě odpovědi jsou v pořádku.“ Kdy ji použít: když cítíte zdvořilé ne. Dáte klientovi svolení odmítnout naplno. Jasné ne je lepší výsledek než rozhovor, ve kterém se oba přetahujete.
Po každé z těch vět mlčte a nechte klienta odpovědět. Když řekne, že je spokojený a nic neřeší, poděkujte, popřejte mu, ať mu to dál funguje, a rozlučte se. Necháte po sobě dobrý dojem, a to je v B2B víc, než se zdá.
Otázka zpět
Klíčová: „Co od svého dodavatele očekáváte, aby to bylo přesně podle vašich představ?“ Ptáte se na budoucnost a na očekávání, ne na chyby současného řešení. Klient nemusí nikoho pomlouvat a vy se dozvíte, podle čeho se rozhoduje.
Záložní: „Kdyby se u vás něco změnilo, jak byste postupovali při výběru?“ Použijte ji, když je klient opravdu spokojený. Nic neprodáváte, jen zjistíte, kdo rozhoduje a kdy má smysl se ozvat znovu.
Příklad z praxe
Typická situace: Podnikatel osloví na LinkedInu firmu, která by mohla jeho službu potřebovat. Odpověď přijde rychle: „Děkujeme, už máme dodavatele.“ Podnikatel buď odepíše „Rozumím, kdyby něco, ozvěte se“ a firmu si v duchu škrtne, nebo pošle odstavec o tom, v čem je lepší než ostatní. Na druhou zprávu už nikdo neodpoví.
Co se stalo? V obou případech podnikatel reagoval na větu, ne na člověka. Nevěděl, jestli je klient spokojený, nebo jen zvyklý, jestli rozumí tomu, co nabízí, ani kdo o dodavateli rozhoduje. Stačilo jedno přijetí a jedna otázka: „To dává smysl. Můžu se zeptat, co pro vás u dodavatele rozhoduje?“ Z odpovědi by věděl, jestli má smysl pokračovat, nebo se slušně rozloučit.
Jak firmu oslovit tak, aby první věta nezněla jako další nabídka v řadě, popisujeme v článku Jak oslovit zákazníka poprvé: věty, které fungují.
Mini FAQ
Je „už máme dodavatele“ odmítnutí?
Ne vždycky. Někdy je klient opravdu spokojený, často ale jen nemá důvod nic měnit, nebo ani neví, co přesně nabízíte. Rozdíl poznáte otázkou: „Co pro vás u dodavatele rozhoduje, aby to bylo přesně podle vašich představ?“
Mám klientovi říct, v čem jsem lepší než jeho současný dodavatel?
Ne. Shazováním konkurence shazujete i rozhodnutí klienta. Řekněte jednu konkrétní věc, kterou přinášíte vy, a zeptejte se, jestli by dávalo smysl se o tom pobavit. Srovnání ať si udělá klient sám.
Kdy se ozvat znovu, když klient dodavatele má?
Když se na tom domluvíte. Zeptejte se, jak by postupovali, kdyby se něco změnilo, a jestli můžete zůstat v kontaktu. Bez domluvy je další zpráva jen připomínka, s domluvou je to splněný slib.
Související námitky
- „Nemám zájem“: když klient řekne ne naplno hned na začátku
- „Jinde je to levnější“: když srovnání se stávajícím dodavatelem přejde k ceně
- „Pošlete mi to e-mailem“: další zdvořilý způsob, jak ukončit první hovor
Související článek: Cold calling bez tlaku: jak volat neznámým lidem a necítit se jako dealer
Slyšíte „už máme dodavatele“ pořád dokola?
Pak problém často není v jedné větě, ale v tom, koho a jak oslovujete. Na auditu obchodu projdeme, kde vám obchod uniká: od prvního oslovení po uzavření.
Chcete nejdřív vědět, co vás v prodeji brzdí? Podnikatelé typu Srdce po „už máme dodavatele“ couvnou, protože nechtějí obtěžovat. Typ Koule začne přesvědčovat, že je lepší. Typ Mozek pošle podrobné srovnání, které nikdo nečte. Zjistěte za 2 minuty, který typ jste.
Udělat test Srdce / Mozek / Koule →
Námitky se nenaučíte čtením, ale nahlas. Trénujeme je na tréninku O klienty postaráno (online, cca 90 minut).
