„Pošlete mi to e-mailem“ je nejzdvořilejší způsob, jak ukončit hovor. Někdy za ní je opravdový zájem, častěji odklad nebo slušné ne. E-mail klidně pošlete, ale ne naslepo: nejdřív se zeptejte, co přesně má v e-mailu být a jestli je to pro klienta teď aktuální téma. A domluvte si, kdy si o něm promluvíte.
Co za tím obvykle je
Věta zní stejně, ale může znamenat čtyři různé věci. Kdo pošle e-mail na všechny čtyři stejně, trefí se nanejvýš do jedné.
- Opravdový zájem a potřeba si to přečíst. Někdo se rozhoduje líp nad textem než v hovoru. Chce si to v klidu projít, porovnat, vrátit se k tomu. To je v pořádku a e-mail mu opravdu pomůže.
- Potřeba to ukázat někomu dalšímu. Klient nerozhoduje sám, potřebuje podklad pro partnera, společníka nebo šéfa. E-mail je pro něj nástroj, jak věc posunout dál. Tahle varianta má vlastní stránku „Musím se poradit“.
- Odklad. Klient teď nemá prostor, nebo ještě nepochopil, k čemu by mu to bylo. E-mail mu dá pocit, že nic neodmítl, a zároveň ho nic nestojí.
- Zdvořilé ne. Říct „nemám zájem“ je pro spoustu lidí nepříjemné. „Pošlete mi to e-mailem“ zní vstřícně, nikoho neurazí a hovor rychle skončí. E-mail pak zapadne v inboxu a nikdo ho neotevře.
Jak je od sebe poznat? Podle toho, jak klient odpoví na doplňující otázku. Kdo má zájem, rád řekne, co ho zajímá a kdy se na to podívá. Kdo chtěl jen ukončit hovor, odpoví vyhýbavě: „No, prostě tam dejte všechno.“ Nehádejte. Zeptejte se.
Co to spouští ve vás: brzda Odvaha
„Pošlete mi to e-mailem“ slyší nejčastěji ten, kdo sám oslovuje: volá, píše, ozývá se po schůzce. V Metodě empatického prodeje patří tahle námitka k brzdě Odvaha, tedy k vašemu vztahu k lidem a ke strachu z odmítnutí. Víc najdete na stránce 4 brzdy a v článku 4 brzdy podnikání.
Zrádné je, že tahle námitka nebolí. Nezní jako odmítnutí, takže ji tělo přijme s úlevou. Stresová reakce tu nevypadá jako panika, ale jako vstřícnost:
- útěk: „Jasně, pošlu,“ rychle zavěsíte a jste rádi, že jste nemuseli slyšet ne,
- zamrznutí: pošlete obecnou nabídku a pak týdny čekáte, protože se bojíte ozvat a zjistit, že to klient ani neotevřel,
- útok: e-mail pošlete a za dva dny začnete s „jen se připomínám“, aniž byste věděli, jestli o něj klient vůbec stál.
Nejčastější je útěk. Slyšíte „ano“, protože ho slyšet chcete, a ve skutečnosti se vyhnete jasné odpovědi. Je to naučený program, ne povaha, a dá se přepsat tréninkem.
Co neříkat
- „Dobře, pošlu.“ A ticho. Nevíte, co poslat, komu, proč ani kdy se ozvat. Pošlete obecný text, který může dostat kdokoli, a klient to pozná.
- „A nemůžu vám to radši říct hned teď? Zabere to jen chvilku.“ Přecházíte, co klient řekl. Tlak vytváří protitlak a hovor skončí ještě rychleji, jen s horším pocitem na obou stranách.
- „Jen se připomínám, jestli jste už měl čas se na to podívat.“ Tahle věta v follow-upu nedává klientovi žádný důvod odpovědět. Ptá se na jeho čas, ne na jeho potřebu.
Co říct: 3 odpovědi bez tlaku
Metoda empatického prodeje pracuje s námitkami ve třech krocích: přijetí → argument → kontrolní otázka. U „pošlete mi to e-mailem“ argument vynechte. Nepotřebujete klienta přesvědčovat, aby se rozhodl po telefonu. Potřebujete vědět, co mu poslat a jestli to má smysl.
-
„Samozřejmě, e-mail pošlu. Ať vím, co vám poslat: je to pro vás teď aktuální téma?“ Kdy ji použít: skoro vždycky, hlavně ve studeném hovoru. Přijmete prosbu bez odporu a jednou otázkou zjistíte, jestli jde o zájem, nebo o slušné ukončení.
-
„Rád. Aby to nebyl obecný text, který skončí v koši: co přesně by vám pomohlo si v něm přečíst?“ Kdy ji použít: když klient zájem naznačil, ale nevíte, co ho zajímá. Z odpovědi poznáte, jestli to myslí vážně, a e-mail pak píšete na míru jeho situaci.
-
„Pošlu. A kdyby to pro vás téma nebylo, klidně mi to řekněte i teď. Obě odpovědi jsou v pořádku.“ Kdy ji použít: když cítíte zdvořilé ne. Dáváte klientovi svolení odmítnout. Ušetříte čas oběma a ne, které zazní nahlas, je čistší výsledek než e-mail, který nikdo neotevře.
Po každé z těch vět mlčte a nechte klienta odpovědět. Když řekne, že to téma není, poděkujte a rozlučte se. Když řekne, co ho zajímá, máte zadání pro e-mail i důvod se ozvat.
Otázka zpět
Klíčová: „Kdy se na to podíváte? Ať vám můžu zavolat, až to budete mít přečtené, a ne dřív.“ Z neurčitého „pošlete mi to“ se stane domluvený další krok. Klient sám určí termín, takže váš follow-up pak není otravování, ale splněná dohoda.
Záložní: „Budete o tom rozhodovat sám, nebo to budete s někým probírat?“ Použijte ji, když tušíte, že e-mail půjde dál. Hned víte, komu je e-mail ve skutečnosti určený a jestli nebude lepší domluvit rozhovor rovnou ve všech, kdo rozhodují.
Příklad z praxe
Typická situace: Podnikatel zavolá potenciálnímu klientovi. Po pár větách slyší: „Víte co, pošlete mi to e-mailem, podívám se na to.“ Podnikatel s úlevou řekne „jasně“, večer pošle obecnou prezentaci a ceník a čeká. Za týden se připomene, odpověď nepřijde. Za další týden znovu. Pak to vzdá s pocitem, že klient „nebyl vážný“.
Co se stalo? Podnikatel přijal „pošlete mi to e-mailem“ bez jediné otázky. Nevěděl, jestli klient opravdu měl zájem, jestli potřeboval podklad pro někoho dalšího, nebo jestli jen chtěl slušně ukončit hovor. A protože nevěděl, poslal text, který nesedl na žádnou z možností. Stačilo se v hovoru zeptat: „Ať vím, co vám poslat: je to pro vás teď aktuální téma?“ a domluvit si, kdy se ozvat.
Martin to v obchodních rozhovorech říká na rovinu: „Já budu radši, když mi řekneš ne, než když mi řekneš: hej, já se na to podívám do e-mailu — a v životě to potom neotevřeš.“ Jak se po schůzce ozývat tak, aby to nebylo otravné, a kdy už přestat, popisujeme v článku Follow up po schůzce bez otravování.
Mini FAQ
Je „pošlete mi to e-mailem“ odmítnutí?
Ne vždycky. Někdy klient opravdu potřebuje text, aby se mohl rozhodnout nebo ho ukázat dalším lidem. Někdy je to slušné ne. Rozdíl poznáte jedině otázkou: „Ať vím, co vám poslat: je to pro vás teď aktuální téma?“
Mám e-mail poslat, i když tuším, že klient zájem nemá?
Pokud si o něj řekl, pošlete ho. Ale krátký a s jednou jasnou otázkou na konci, ne dvacetistránkovou prezentaci. A zároveň mu dejte svolení říct ne. Jasné ne je lepší výsledek než nekonečné čekání na odpověď.
Co napsat do e-mailu, aby ho klient otevřel?
To, co vám klient v hovoru sám řekl. Do předmětu i první věty dejte jeho situaci a jeho slova, ne váš produkt. Na konec jednu otázku a termín, na kterém jste se domluvili. Obecný text poznáte podle toho, že by mohl odejít komukoli.
Související námitky
- „Rozmyslím si to“: když odklad přijde až po nabídce
- „Musím se poradit“: když e-mail ve skutečnosti míří k někomu dalšímu
- „Nemám zájem“: když klient řekne ne naplno
Související článek: Cold calling bez tlaku: jak volat neznámým lidem a necítit se jako dealer
Kterou námitku nesete nejhůř?
Na „pošlete mi to e-mailem“ reaguje každý jinak. Podnikatelé typu Mozek mají rádi podklady a pořádek, a proto e-mail s úlevou pošlou a nechají rozhodnutí na klientovi. Typ Srdce nechce být dotěrný, takže se po odeslání už neozve. Typ Koule začne tlačit, ať to klient vyslechne hned. Zjistěte za 2 minuty, který typ jste a co vás v prodeji brzdí nejvíc.
Udělat test Srdce / Mozek / Koule →
Námitky se nenaučíte čtením, ale nahlas. Trénujeme je na tréninku O klienty postaráno (online, cca 90 minut).
