Follow up po schůzce: kdy a jak se ozvat bez otravování (šablony zpráv)

Follow up po schůzce nestojí na jednorázové odvaze, ale na systému. Další krok domluvte ještě na schůzce a termín nechte říct klienta, do 24 hodin mu pošlete krátké shrnutí jeho slovy a pak se ozývejte s něčím užitečným. Když je ticho, položte otázku, na kterou jde odpovědět „kvalitní ano, nebo kvalitní ne“.

Spousta obchodů se neprohraje na schůzce, ale v tichu po ní. Nabídka odejde, klient se neozve a vy přemýšlíte, jestli se připomenout, nebo jestli už budete otravní. Mezitím uteče týden, pak tři, a z rozjednaného obchodu je „ten, co se neozval“.

V tomhle článku najdete, kdy se ozvat, co napsat, čemu se vyhnout a hlavně jak si z follow-upu udělat rutinu, která nestojí na tom, jestli zrovna máte odvahu.

V kostce

• Follow-up je brzda Disciplína, ne nedostatek odvahy. Nechybí vám guráž, chybí vám systém, který rozhoduje za vás.
• Nejlepší follow-up se domlouvá na schůzce. Když termín dalšího kontaktu nadiktuje klient, nikoho neotravujete, jen držíte slovo.
• Shrnutí do 24 hodin, klientovými slovy. Ne „posílám nabídku“, ale „takhle rozumím tomu, co potřebujete“.
• Každý další kontakt má nést hodnotu, ne jen „připomínám se“.
• Cílem není vynutit ano. Cílem je, aby vám klient mohl říct kvalitní ano, nebo kvalitní ne. Obojí je v pořádku.

Proč se po schůzce neozýváme (a proč to není lenost)

V rámci 4 brzd podnikání (Odvaha, Sebevědomí, Hranice, Disciplína) padá follow-up nejčastěji pod Disciplínu. Martin Luňák ji popisuje takhle: disciplína není o tom dělat víc, ale dělat ty správné věci a paradoxně jich dělat méně.

Follow-up je přesně taková „správná věc“. Je malá, nudná, nikdo ji po vás nekontroluje a výsledek není vidět hned. Proto ji přebije cokoli zajímavějšího: nový nápad, nový kanál, ladění webu. A když se k ní po týdnu vrátíte, už to nepůsobí jako přirozený další krok, ale jako trapné připomínání. Odkládání se samo nafukuje.

Pod tím obvykle leží i strach. Martin říká, že za odkládáním bývá skoro vždycky obava, že nás někdo odsoudí. Když nenapíšu, nemůžu dostat „ne“. Jenže ticho není neutrální. Ticho je pomalé „ne“, které jste si řekli sami.

Martin k tomu říká na rovinu: „Já budu radši, když mi řekneš ne, než když mi řekneš: hej, já se na to podívám do e-mailu — a v životě to potom neotevřeš.“ Tohle je postoj, ze kterého follow-up přestane být dotírání: nejde vám o to klienta ukecat, jde vám o jasnou odpověď.

Příběh z praxe

Martin popisuje situaci z jedné konzultace:

Na konzultaci za mnou přišla terapeutka. Klienti jí chodili náhodně, zhruba jeden za týden až dva. Dívali jsme se, kudy jí utíká práce, a našli dvě díry, obě o navázání. Klientům na konci sezení nikdy neřekla, kdy se uvidí znovu. A kolegyně, která jí posílala lidi, jim dávala její číslo, takže kontrola zůstala u klienta a většina nezavolala. Oprava byla jednořádková: na konci každého sezení otázka „Při jaké další příležitosti bychom se měli vidět?“ a u doporučení si vzít číslo klienta, ne dávat své. Follow-up nezačíná až po nabídce. Začíná tím, že každý kontakt má domluvený další krok.

Jak může vypadat follow-up s hodnotou, ukazuje situace z jednoho z „horkých křesel“ v Komunitě Empatického prodeje. Výrobce saun měl na nahrávce hovoru během necelých dvaceti minut sedm výzev k návštěvě showroomu. Martin mu doporučil opak: cílem hovoru je klienta poznat, ne ho dotlačit do showroomu. A místo dalšího „kdy se zastavíte?“ poslat po hovoru do SMS krátké video z dílny. Takový follow-up nic nechce. Ukazuje, kdo jste, a posouvá vztah o kousek dál.

Postup: follow-up jako systém podle Metody empatického prodeje

Metoda empatického prodeje (Martin Luňák) stojí na pěti pilířích: Bezpečí, Naslouchání, Pochopení bolesti, Neodolatelná nabídka, Uzavření. Follow-up patří do Uzavření a do péče o vztah, ale připravuje se už na začátku. Martin to shrnuje větou: účelem každé interakce s klientem je posunout se na grafu vztahu kousek dál. To platí i pro každou zprávu po schůzce.

Krok 1: Záměr ještě před schůzkou

Než na schůzku vůbec půjdete, stanovte si tři záměry: maximální (co všechno byste si přáli odnést), střední a minimální. Minimální je vždycky „posunout vztah a dozvědět se něco o klientovi“. Mezi maximální záměry patří i domluvený další krok. Když si ho předem nenapíšete, na konci schůzky na něj zapomenete.

Krok 2: Další krok nadiktuje klient

Nejdůležitější follow-up se odehraje ještě u stolu. Nekončete větou „tak já vám pošlu nabídku a ozvu se“. Nechte termín říct klienta. Martin vysvětluje proč: termín, který si člověk sám nadiktoval, se ruší mnohem hůř než termín, který mu nadiktoval někdo jiný.

Když klient řekne „musím si to promyslet“, nepovažujte to za konec. Zeptejte se, co mu tady a teď chybí k rozhodnutí (víc v článku „Rozmyslím si to“: co klient doopravdy říká). A rovnou se domluvte, kdy si zavoláte.

Krok 3: Shrnutí do 24 hodin jeho slovy

Ještě týž den nebo nejpozději druhý den pošlete krátké shrnutí. Nepište, co nabízíte vy. Napište, co jste slyšeli od něj: jeho očekávání, jeho slova, domluvený další krok. Je to písemná verze aktivního naslouchání. Klient vidí, že jste ho pochopili, a zároveň má v ruce dohodu, ke které se příště vrátíte.

Pokud posíláte nabídku, ať navazuje na tohle shrnutí (jak ji postavit, najdete v článku Cenová nabídka: vzor a jak ji napsat).

Krok 4: Domluvený kontakt držte jako schůzku

Ve chvíli, kdy klient řekne termín, zapište si ho do kalendáře jako schůzku, ne jako „možná se ozvu“. Tady se láme Disciplína. Pomáhá:

• Jeden pevný blok denně (třeba 30 minut) jen na follow-upy. Věci trvají tak dlouho, kolik času jim vyhradíte. Bez bloku nebudou nikdy.
• Denní minimum prodejních akcí. V kurzu Martin pracuje s minimem tří prodejních akcí denně. Follow-up se počítá.
• Hotové na 80 % je lepší než perfektní na 0 %. Zprávu nepiplejte hodinu. Šablony níže vám ušetří rozhodování.

Krok 5: Když je ticho, přidejte hodnotu, ne tlak

Pokud se klient v domluveném termínu neozve, nereagujte impulzivně. V kurzu platí pravidlo 24 hodin: na ticho nereagujte hned, nechte si den. Pak se ozvěte s něčím, co mu pomůže bez ohledu na to, jestli od vás koupí: tip, článek, krátké video, postřeh k jeho situaci. Klient typu Srdce ocení zájem o něj jako člověka, typ Mozek spíš konkrétní informaci (víc o typech v článku Srdce, Mozek, Koule).

Krok 6: Kontrolní otázka na kvalitní ano, nebo kvalitní ne

Pokud ticho trvá, položte jednoduchou otázku, která klientovi dovolí říct i „ne“. To je Uzavření podle Metody empatického prodeje: služba, ne nátlak. A uzavřít smyčku je fér i vůči vám. Rozjednaný obchod, který visí měsíce, vás stojí pozornost a energii.

Co napsat: šablony zpráv

Šablony upravte do svého jazyka. Cílem není znít jako robot, ale nemuset pokaždé vymýšlet, jak začít.

Na konci schůzky (místo „ozvu se“):

„Řekněte mi termín, kdy se vám tedy dovolám, ať si pro vás můžu naplánovat ten čas.“

Shrnutí do 24 hodin:

„Dobrý den, děkuju za včerejší rozhovor. Jestli to chápu správně, je pro vás nejdůležitější [jeho slova], a abyste do toho šli, potřebujete [jeho kritérium]. Domluvili jsme se, že si zavoláme [den a čas]. Kdyby něco nesedělo, napište mi, opravím to.“

Follow-up s hodnotou:

„Dobrý den, při našem rozhovoru jste zmínili [téma]. Posílám [článek / video / postřeh], který s tím souvisí. Bez dalších závazků, ať vám to pomůže, ať už se rozhodnete jakkoli.“

Kontrolní zpráva po tichu:

„Jen krátce kontroluju, jestli to ještě dává smysl. Pokud ne, v pohodě – jen ať vím, na čem jsem.“

Když klient napíše „ještě nevím“:

„Úplně v pohodě, děkuju za upřímnost. Co vám teď chybí k tomu, abyste mi mohli říct kvalitní ano, nebo kvalitní ne? Obě odpovědi jsou v pořádku.“

Co neříkat:

• „Jen se připomínám…“ (nic nepřináší, jen vás staví do role prosebníka).
• „Už jste se rozhodli?“ (uzavřená otázka, která svádí k vyhýbavé odpovědi).
• „Ještě do pátku platí sleva.“ (nevyžádaná sleva je ústupek ze strachu, ne nabídka; víc v článku Jak říct cenu nahlas).
• „Asi jste na mě zapomněli.“ (výčitka, která v klientovi vyvolá obranu).
• Tři otázky v jedné zprávě. Jedna zpráva, jedna otázka.

Nejčastější chyby

1. Další krok nedomluvený na schůzce. Pak follow-up stojí jen na vaší odvaze a ta je každý den jiná.
2. Shrnutí o sobě místo o klientovi. Zpráva plná vašich služeb a parametrů. Klient v ní nenajde sebe.
3. Čekání na „správný okamžik“. Perfekcionismus v převleku. Správný okamžik je ten, který si domluvíte a zapíšete.
4. Tlak místo hodnoty. Čím delší obchodní cyklus, tím hůř tlak funguje. Tlak vytváří protitlak.
5. Nekonečné „možná“. Bojíte se uzavřít smyčku, protože „ne“ bolí. Jenže kvalitní ne vám uvolní ruce pro klienty, kteří chtějí.
6. Žádná evidence. Kdo, kdy, co bylo domluveno. Bez toho vám follow-upy padají mezi prsty, ať máte dobrou vůli jakkoli.

Která brzda vás brzdí nejvíc?

Pokud vám follow-upy padají pořád dokola, nemusí to být jen o čase. Za odkládáním bývá Disciplína, ale někdy i Odvaha (strach z odmítnutí) nebo Sebevědomí (pocit, že nemáte právo „otravovat“). Udělejte si za 2 minuty test podnikatelského typu Srdce / Mozek / Koule na typ.martinlunak.com a zjistíte, co vás v prodeji brzdí nejvíc a kde začít. Víc o brzdách najdete v článku 4 brzdy podnikání.

Navazující čtení: Námitkovník: co říct na nejčastější námitky · „Teď ne“