V prodeji se potkávají tři typy podnikatelů: Srdce, kterému jde hlavně o vztah, Mozek, který potřebuje rozumět a mít plán, a Koule, která jde do akce a říká věci rovnou. Každý z nás má jedno centrum vedoucí, jedno pomocné a jedno přehlížené. A právě to přehlížené vás stojí obchody ve chvíli, kdy má klient říct ano.
V kostce
- Prodej podle Metody empatického prodeje (Martin Luňák) stojí na třech centrech: Srdce, Mozek, Koule. Nejde o škatulky, ale o to, odkud přirozeně vycházíte.
- Srdce buduje důvěru, ale bojí se říct si o peníze. Mozek přesvědčí odborností, ale čeká, „až bude připravený“. Koule má tah na branku, ale snadno přijde o vztah.
- Každý klient si v hlavě klade jinou otázku. Tu svou slyšíte, ty dvě zbylé většinou přeslechnete.
- Cílem není změnit typ, ale doučit se to, co tam přirozeně nemáte.
- Svůj typ zjistíte za 2 minuty v testu na typ.martinlunak.com.
Příběh z praxe
Martin popisuje jednu ze svých nedávných konzultací:
Nedávno za mnou přišel zavedený umělec, dvacet let v branži, velké jméno, plný archiv kontaktů. Chtěl manažera, který ho bude prodávat. Řekl jsem mu na rovinu, co jsem vnímal: „Působíte na mě jako strašně hodný, srdečný chlap. A to je přesně to, na čem dojíždíte.“ Srdce měl obrovské, jenže chybělo to, čemu říkám koule: zvednout telefon, říct si o termín a přizpůsobit nabídku tomu, co chtějí pořadatelé. To za něj žádný manažer neudělá, ty rozhovory si musí odbýt sám. Dali jsme si proto úkol, že nebude prodávat sebe, ale bude se pořadatelů ptát, co chtějí, aby si lidé z akce odnesli. Ze srdcaře, který se stydí nabízet, se tak stává partner, který program navrhuje na míru.
Tři typy podnikatelů: jak každý prodává
Nejdřív jedna důležitá věc. Srdce, Mozek a Koule nejsou povahové diagnózy ani vědecká typologie. Je to pracovní model Martina Luňáka, autora Metody empatického prodeje, který vychází z jeho praxe v obchodě od roku 2006 a z tréninků s podnikateli i obchodními týmy. Pomáhá rychle pojmenovat, kde se vám v rozhovoru s klientem ztrácí energie.
Každý máme všechna tři centra. Jedno vede, jedno pomáhá a jedno přehlížíme.
Srdce: empatický typ
Jak prodává: Jde mu o vztah a o to, jestli je mezi ním a klientem dobře. Umí naslouchat, klienti se u něj cítí v bezpečí a rádi se vracejí.
Silné stránky: důvěra, empatie, vztahy. Typ Srdce přirozeně staví na tom, čemu Martin říká sociální důvěra: klient mu věří jako člověku.
Past: strach říct si o peníze a přehnaná péče. Srdce raději přidá něco navíc zdarma, nabídne slevu dřív, než se klient zeptá, nebo místo otázky na rozhodnutí řekne „v klidu si to rozmyslete“.
Otázka, kterou si klient Srdce klade v hlavě: „Máš mě rád? Záleží ti opravdu na mně? Nebo jsem pro tebe jen chodící bankovka?“
Pointa: Klient si nevybere nejlepší řešení. Vybere si toho, s kým se cítí líp. To Srdce umí. Jenže když neřekne cenu nahlas a nepozve k rozhodnutí, klient odejde s dobrým pocitem a bez objednávky.
Mozek: analytický typ
Jak prodává: Potřebuje rozumět, mít informace a plán. Do rozhovoru přichází připravený, zná detaily, umí vysvětlit, jak věci fungují.
Silné stránky: odbornost, logika, argumenty. Mozek přirozeně staví na odborné důvěře: klient mu věří jako odborníkovi.
Past: čekání a „až budu připravený“. Další certifikát, další verze nabídky, další prezentace. A v rozhovoru často příliš mnoho parametrů a příliš málo otázek na to, co klient doopravdy chce.
Otázka, kterou si klient Mozku klade v hlavě: „Máš pro mě něco, co mi opravdu pomůže?“
Pointa: Cílem schůzky vůbec není prodat. Je to posunout vztah o jeden kousek dál. Mozku se uleví, když přestane každou schůzku brát jako zkoušku, kterou musí odvést na sto procent. A platí i Martinova věta: „Čím větší odborník jste, tím víc musíte zabrat na sociální důvěře.“
Koule: akční typ
Jak prodává: Jde do toho a říká věci rovnou. Nebojí se zvednout telefon, oslovit neznámého člověka ani říct cenu.
Silné stránky: tah na branku, odvaha, rychlost.
Past: málo empatie a ztráta vztahu. Koule mluví víc, než se ptá, tlačí na další krok a přeskakuje fázi, kdy klient potřebuje mít pocit, že mu někdo rozumí. U krátkého obchodu to projde. U delšího ne, protože tlak vytváří protitlak.
Otázka, kterou si klient Koule klade v hlavě: „Jsi aspoň tak dobrej jako já? Nebo se dáš použít?“
Pointa: I Koule má svou brzdu, jen vypadá jinak. Martin to říká napřímo: „Nechybí vám disciplína. Máte strach.“ Rychlost bývá někdy útěk před tichem, ve kterém by klient řekl, co si doopravdy myslí.
Proč na typu záleží: přehlížená otázka
Každý klient si v hlavě klade jednu ze tří otázek. Je o vztahu („Záleží ti na mně?“), o užitku („Pomůže mi to?“), nebo o síle („Jsi rovnocenný partner?“). A Vy, podle toho, jaký typ vede, jednu z těch otázek slyšíte přirozeně. Ty dvě zbylé většinou přeslechnete. A přesně tam vám klient neřekne ano.
Martin to v kurzu shrnuje jednoduše: logické lidi učí cítit, sociální lidi učí jít do akce, říct si o peníze a o doporučení. Musíme se doučit to, co tam přirozeně nemáme.
Jak s typem pracovat podle Metody empatického prodeje
Metoda empatického prodeje (Martin Luňák) má pět pilířů: Bezpečí, Naslouchání, Pochopení bolesti, Neodolatelná nabídka, Uzavření. Každý typ v nich zakopává jinde. Tady je postup krok za krokem.
Krok 1: Poznejte svůj vedoucí a přehlížený typ
Martinovo pořadí zní: „Nejdřív znám sám sebe, pak znám klienta, pak dávám nějaký návrh.“ Udělejte si test podnikatelského typu a zapište si, které centrum vede a které přehlížíte. To přehlížené je váš tréninkový plán.
Krok 2: Bezpečí — začněte krokem zpátky
Ať jste jakýkoli typ, rozhovor otevřete tak, aby klient necítil tlak. Pomůže říct předem, že obojí je v pořádku: „Cílem dnešního rozhovoru je zjistit, jestli vám v tom můžu pomoct, nebo ne. Obě odpovědi jsou v pořádku.“ Pro Kouli je to krok, který nejčastěji přeskakuje. Pro Srdce je to přirozené, jen ho nesmí zaměnit za vyhýbání se tématu peněz.
Krok 3: Naslouchání — ptejte se na budoucnost
Místo „Jak to teď řešíte?“ se ptejte na očekávání: „Co je to, co od toho očekáváte, aby vůbec dávalo smysl do toho dát vaše peníze, energii a čas?“ Mozek tu musí potlačit chuť hned vysvětlovat. Koule musí zpomalit a doptávat se: „Co to pro vás konkrétně znamená? A co kromě toho?“
Krok 4: Pochopení bolesti — touha a strach
Lidé nekupují parametry. Rozhodují se podle toho, po čem touží a čeho se bojí. Mozek má tendenci zůstat u parametrů, Srdce u pocitů bez pojmenování dopadu. Pomůže ověřit si porozumění: „Takže jestli to chápu správně, pro vás je nejdůležitější… Je to tak?“
Krok 5: Neodolatelná nabídka — mluvte všemi třemi jazyky
Dobrá nabídka odpoví na všechny tři otázky najednou: ukáže, že vám na klientovi záleží (Srdce), že řešení dává smysl (Mozek), a stojí za ní sebevědomě (Koule). Martin staví nabídku přes parametr → výhoda → užitek: „To znamená, že… A díky tomu…“ Cenu řekněte až po tom, co klient uvidí, kam se může dostat. Pak mlčte.
Krok 6: Uzavření — pozvěte k rozhodnutí
Uzavření není trik, ale důsledek dobrého rozhovoru. Srdce se ho bojí, Koule ho uspěchá, Mozek ho odkládá na „příště“. Pomůže věta: „Co vám tady a teď chybí k tomu, abyste mi mohli říct kvalitní ano, nebo kvalitní ne? Obě odpovědi jsou v pořádku.“ Podrobněji v článku „Rozmyslím si to“: co klient doopravdy říká.
Co říct a co neříkat podle typu
Srdce
- Neříkejte: „Cenu vám klidně ještě upravím, kdyby to bylo moc.“ (sleva dřív, než se klient zeptal)
- Řekněte: „Investice je [částka]. Jak to na vás působí?“ A pak ticho.
- Tip: připravte si předem věty, jak mluvit o ceně a hodnotě. Víc v článku Jak říct cenu nahlas a nezačít se omlouvat.
Mozek
- Neříkejte: „Pošlu vám k tomu podrobnou prezentaci a ozvete se.“ (Proč to končí tichem, rozebírá článek Follow-up bez otravování.)
- Řekněte: „Než vám cokoli pošlu, co by pro vás muselo být splněné, aby to dávalo smysl?“
- Tip: nastavte si krok „teď jdu do akce“, i když to není dokonalé. Martin to říká heslem: „Lepší hotové na 80 % než perfektní na 0 %.“ Pokud vás brzdí pocit, že ještě nejste dost dobří, pomůže článek o syndromu podvodníka v podnikání.
Koule
- Neříkejte: „To zabere jen chvilku,“ když klient říká, že teď nemůže.
- Řekněte: „Úplně v pohodě. Pojďme si říct, kdy si k tomu můžeme zavolat v klidu.“
- Tip: zpomalte a ptejte se víc. Na každé vaše tvrzení dvě otázky. Jak volat bez tlaku, popisuje článek Cold calling bez tlaku.
Nejčastější chyby
- Brát typ jako výmluvu. „Já jsem prostě Mozek, já nevolám.“ Typ ukazuje, kde máte sílu, ne co smíte vynechat.
- Snažit se stát jiným typem. Srdce nemusí začít tlačit, aby prodávalo. Stačí doplnit chybějící kousek: říct cenu a pozvat k rozhodnutí.
- Prodávat klientovi svým jazykem. Mozek zahltí daty klienta, který potřebuje cítit, že mu na něm záleží. Koule spěchá na klienta, který potřebuje rozumět.
- Řešit techniku místo brzdy. Za pastí každého typu většinou stojí strach. U Srdce často strach z odmítnutí a slabší hranice, u Mozku perfekcionismus a obava z odsouzení, u Koule strach z ticha a zranitelnosti. Proto pomáhá znát i své 4 brzdy podnikání: odvahu, sebevědomí, hranice a disciplínu.
- Chtít prodat všem. Žádný typ nemusí uzavřít každý obchod. Jak říká Martin: „Není potřeba prodat úplně všem.“
Zjistěte, který typ ve vás vede
Nejde o to, abyste se zařadili do škatulky. Jde o to, abyste věděli, kterou otázku klienta přirozeně přeslechnete, a mohli s tím něco udělat. Udělejte si test Srdce / Mozek / Koule. Má 9 situací, trvá 2 minuty a nepotřebujete k němu e-mail.
Pokud chcete jít hlouběji, pokračujte článkem Co je empatický prodej nebo 4 brzdy podnikání: proč prodáváte méně, než umíte.
Navazující čtení: Metoda empatického prodeje
