„Rozmyslím si to“ většinou neznamená „ano, jen později“. Znamená, že klientovi tady a teď něco chybí: informace, důvěra ve vás, nebo odvaha rozhodnout se. Nepřemlouvejte ho a nepouštějte ho bez dalšího kroku. Přijměte to, zeptejte se, co přesně chybí, a pokud čas opravdu potřebuje, ať si sám řekne termín, kdy se uslyšíte.
Co za tím obvykle je
„Rozmyslím si to“ zazní skoro vždycky na konci: po nabídce, po ceně, po hodině dobrého rozhovoru. Martin Luňák tu větu přirovnává k záchrannému kruhu. Uleví se oběma. Klient nemusí nic rozhodnout, vy nemusíte slyšet „ne“. Jenže když hovor skončí jen takhle, příště už na to často ani nepřijde řeč.
Za větou bývá jedna z těchto věcí:
- Chybí informace. Klient neví, jak by spolupráce přesně vypadala, co se stane, když to nebude fungovat, nebo jak to zaplatí.
- Chybí důvěra. Buď k vám jako člověku, nebo k vám jako odborníkovi. Říct to nahlas je nepříjemné, a tak to zabalí do „rozmyslím si to“.
- Chybí odvaha rozhodnout se. Rozhodnutí znamená změnu a změna riziko. Odložit je bezpečnější.
- Rozhoduje ještě někdo jiný. Partner, společník, šéf. Pak jde ve skutečnosti o námitku „Musím se poradit“.
- Zdvořilé ne. Klient už ví, že do toho nepůjde, ale nechce vám to říct do očí.
Jak je od sebe poznat? Z tónu hlasu ne. Zeptejte se. Na otázku „co vám chybí“ klient s chybějící informací odpoví konkrétně. Klient se zdvořilým ne bude mluvit obecně, nebo se zasměje a řekne „nic, jen si to projdu“. I to je odpověď.
Pomůže i typ člověka naproti vám. Mozek obvykle potřebuje víc informací a jistotu, že se mu to vrátí. Srdce se bojí, že to nezvládne. Koule to nemá jako prioritu. Víc v článku Srdce, Mozek, Koule: 3 typy podnikatelů v prodeji.
Co to spouští ve vás: brzda Disciplína
„Rozmyslím si to“ v Metodě empatického prodeje řadíme k brzdě Disciplína, tedy k výkonu a dotahování. Víc najdete na stránce 4 brzdy a v článku 4 brzdy podnikání.
Proč Disciplína? Protože tahle námitka se neprohrává v rozhovoru, ale potom. Klient řekne „rozmyslím si to“, vy kývnete a pak:
- odkládáte: zavolat „až se ozve“, napsat „zítra“, a zítra je za tři týdny,
- utopíte to v práci: nová zakázka, nový nápad, a rozjednaný obchod tiše vyhasne,
- pošlete „jen se připomínám“: zprávu bez otázky a bez dalšího kroku, na kterou se nedá odpovědět jinak než mlčením.
Často se k tomu přidá i brzda Odvaha: spousta podnikatelů tu větu nabídne sama dřív než klient. „Tak si to v klidu rozmyslete a ozvěte se.“ Zní to ohleduplně, ale bývá to útěk před odpovědí. Obojí je naučený program, ne povaha, a dá se přepsat tréninkem.
Co neříkat
- „Jasně, tak se ozvěte.“ Hodili jste záchranný kruh a pustili ho z ruky. Bez termínu a bez otázky už rozhovor nemá kam pokračovat.
- „A co si potřebujete rozmyslet? Vždyť jsme to probrali.“ Zní to jako výslech. Klient začne obhajovat své „ne“ místo toho, aby vám řekl, co mu chybí.
- „Můžu vám dát slevu.“ Nevyžádaná sleva je stresová reakce, ústupek. Klient o ni nežádal a problém byl jinde. Víc v článku Jak říct cenu nahlas a nezačít se omlouvat.
Totéž platí pro umělý termín typu „cena platí jen do pátku“. Tlak vytváří protitlak.
Co říct: 3 odpovědi bez tlaku
Metoda empatického prodeje pracuje s námitkami ve třech krocích: přijetí → argument → kontrolní otázka. U „rozmyslím si to“ argument vynechte. Nový balík argumentů vyvolá protiargumenty a z rozhovoru se stane souboj.
-
„To je naprosto v pořádku, děkuju vám za upřímnost. Jestli to chápu správně, tady a teď nemáte všechno, co potřebujete k rozhodnutí. Je to tak?“ Kdy ji použít: jako první reakci. Přijímáte odklad a zároveň si necháváte potvrdit, že něco chybí.
-
„Co je to, co vám tady a teď chybí, abyste mi mohl říct kvalitní ano, nebo kvalitní ne? Obě odpovědi jsou v pořádku.“ Kdy ji použít: hned po potvrzení. Dovětek „obě odpovědi jsou v pořádku“ je nejdůležitější část věty, vrací klientovi bezpečí a dovolení říct ne.
-
„Rozumím, že potřebujete čas. Řekněte mi, kdy se vám mám ozvat, ať si to můžu naplánovat.“ Kdy ji použít: když klient čas opravdu potřebuje. Termín ať řekne on. Zrušit něco, co si člověk nadiktoval sám, je mentálně těžší než zrušit něco, co mu nadiktoval někdo jiný.
Po každé větě mlčte a nechte klienta odpovědět. Když řekne „nevím“, pomůže: „Úplně v pohodě. Zkuste se na chvilku zamyslet a řekněte mi, co vás napadne jako první.“
Otázka zpět
Klíčová: „Co vám chybí k tomu, abyste mohl říct kvalitní ano, nebo kvalitní ne?“ Otevírá, co je za odkladem, a nikoho netlačí k ano.
Záložní: „Kdo všechno se o tom ještě bude rozhodovat?“ Nejlépe ji položte už v průběhu rozhovoru, ne až na konci. Ušetří vám překvapení, že „rozmyslím si to“ znamenalo „musím se zeptat manželky“.
Příklad z praxe
Typická situace: Podnikatel má s klientem dobrou schůzku. Klient přikyvuje, ptá se, na konci uslyší cenu a řekne: „Dobře, rozmyslím si to.“ Podnikatel odpoví: „Jasně, v klidu, ozvěte se.“ Týden nic. Pošle e-mail „jen se připomínám“, zase nic. Po měsíci to odepíše s tím, že klient asi neměl peníze.
Co se stalo? Možná peníze neměl. Možná mu chyběla jedna informace, třeba co když to nebude fungovat. Možná rozhoduje se společníkem. Podnikatel to už nezjistí, protože se nezeptal, když měl klienta před sebou. A nedomluvil termín, takže každý další kontakt byl jen pokus do ticha. Dvě otázky na konci schůzky, „co vám chybí“ a „kdy se uslyšíme“, by mu daly buď další krok, nebo jasné ne. Obojí je lepší než měsíc čekání.
Jak se po schůzce ozvat tak, aby to nebylo otravné, popisujeme v článku Follow up po schůzce bez otravování.
Mini FAQ
Je „musím si to promyslet“ totéž co „rozmyslím si to“?
V praxi ano. Obě věty odkládají rozhodnutí a reaguje se na ně stejně: přijetí, ověření, že něco chybí, a otázka, co přesně to je.
Mám klienta po „rozmyslím si to“ přemlouvat?
Ne. Přemlouvání vyvolá odpor a klient začne bránit své „ne“. Podle Metody empatického prodeje námitku přijmete, poděkujete za upřímnost a zeptáte se, co chybí ke kvalitnímu ano, nebo kvalitnímu ne.
Co když se klient po „rozmyslím si to“ odmlčí?
Nereagujte impulzivně a neposílejte „jen se připomínám“. Ozvěte se v domluvený termín, a pokud žádný není, klidně a s otázkou: „Jen krátce kontroluju, jestli to pro vás ještě dává smysl. Pokud ne, je to v pořádku, jen ať vím, na čem jsem.“
Související námitky
- „Pošlete mi to e-mailem“: když se odklad schovává za podklady
- „Musím se poradit“: když rozhoduje ještě někdo jiný
- „Teď ne, zavolejte později“: když odklad přijde už na začátku hovoru
Související článek: Follow up po schůzce bez otravování
Kterou námitku nesete nejhůř?
Na „rozmyslím si to“ reaguje každý typ jinak. Srdce nechce tlačit, a tak klienta pustí bez otázky. Mozek přidá další argumenty a podklady. Koule se rozjede k dalšímu obchodu a na rozjednaný zapomene. Zjistěte za 2 minuty, který typ jste a co vás v prodeji brzdí nejvíc.
Udělat test Srdce / Mozek / Koule →
Námitky se nenaučíte čtením, ale nahlas. Trénujeme je na tréninku O klienty postaráno (online, cca 90 minut).
