Situace, kterou zná skoro každý majitel
V pondělí na poradě řeknete obchodníkům: „Tento týden každý obvolá klienty, kteří řekli, že se ozvou.“ Všichni souhlasí. Nikdo nemá námitku. Možná si to i zapíšou.
V pátek se zeptáte, jak to dopadlo. A slyšíte:
- „Nestihl jsem to, řešil jsem reklamaci.“
- „Dvěma jsem psal e-mail, zatím neodpověděli.“
- „Chtěl jsem si nejdřív připravit nabídku, aby bylo o čem mluvit.“
Na první pohled výmluvy. Na druhý pohled skoro vždycky jedna ze dvou věcí. A ani jedna z nich se nevyřeší tím, že budete víc kontrolovat nebo víc tlačit.
Proč zaměstnanci nedělají úkoly: dva hlavní důvody
1. Úkol jim nedává smysl
Vy vidíte celý obraz. Víte, kolik peněz leží v nedotažených nabídkách, kolik stojí nový klient a proč je follow-up důležitý. Obchodník vidí jen další položku na seznamu, kterou mu někdo přidal na poradě.
Když člověk nerozumí, proč něco dělá, udělá to jen tehdy, když na to zbyde čas. A čas nezbyde nikdy.
Smysl se nepředává větou „je to důležité“. Předává se otázkami. Stejně jako u klienta: když se ptáte a on si sám pojmenuje, co potřebuje, rozhodnutí je jeho. Když mu to řeknete, je to vaše rozhodnutí a on ho jen snáší.
2. Úkol je pro ně krok do zóny, kde se bojí
Tohle je důvod, o kterém se ve firmách skoro nemluví. Zavolat klientovi, který „se měl ozvat“, je pro někoho běžná věc. Pro jiného je to telefonát, ze kterého se mu stahuje žaludek. Co když řekne ne? Co když budu otravovat? Co když se zeptá na cenu a já ji nebudu umět obhájit?
V knize Trauma v podnikání tomu říkám tři zóny: komfort, nekomfort a zóna traumatu. V nekomfortu člověk roste, je to nepříjemné, ale unese to. V zóně traumatu tělo nejde. Ví, co říct, a stejně to neudělá. Podrobněji to popisuji v článku Trauma v podnikání.
Pozor, kde ta hranice leží, je u každého jinde. Co vy uděláte bez mrknutí oka, protože to děláte roky, může být pro nového obchodníka nejtěžší věc týdne. Proto nepomáhá věta „vždyť je to jen telefonát“. Pro vás ano. Pro něj možná ne.
Obchodník v zóně traumatu si najde cokoli jiného: reklamaci, e-mail místo telefonu, „ještě připravím nabídku“. Nedělá to schválně. Dělá to proto, že se chrání.
Proč školení obchodníků nefunguje dlouho
Pozvete školitele, tým má den plný energie, všichni si píšou poznámky. Za dva týdny je všechno při starém.
Vím, o čem mluvím. Roky jsem prodej učil přes techniky a postupy a byl jsem frustrovaný, že lidem nefungují. Učil jsem to špatně. Školení předá znalost: co říct, jak se ptát, jak reagovat na námitku. Neřeší ale to, co lidem nedovolí to udělat.
Když obchodník ví, jak reagovat na námitku „je to drahé“, ale pokaždé, když ji uslyší, ztuhne a nabídne slevu, další technika nepomůže. Pomůže, až pochopí, co se v něm v tu chvíli děje, a začne malými kroky posouvat hranici.
Proto moje Metoda empatického prodeje začíná kapitolou, kterou klasická školení přeskakují: sebepoznáním. Čeho se bojím a kde couvám. Teprve na tom pak stojí otázky, prezentace a námitky.
Brzdy týmu jsou brzdy majitele, jen násobené týmem
Tahle část bývá nejméně příjemná. Ale ze své praxe ji považuji za nejdůležitější.
V podnikání vidím čtyři ruční brzdy: odvahu, sebevědomí, hranice a disciplínu. A tým je obvykle nese po majiteli. Ne proto, že by je to někdo učil. Proto, že je to kultura, kterou denně vidí.
- Odvaha: pokud se vy sami vyhýbáte nepříjemným telefonátům, tým to pozná a dělá totéž.
- Sebevědomí: pokud u velkých klientů sami rychle sahnete po slevě, obchodníci se naučí, že cena je k vyjednávání.
- Hranice: pokud berete každou zakázku, aby měsíc vyšel, tým nebude umět říct ne nevýhodnému klientovi.
- Disciplína: pokud každý měsíc přinesete novou prioritu, nikdo nedotáhne tu minulou.
Jedna zatažená brzda u majitele se v pětičlenném týmu ozve pětkrát. Proto vedení obchodního týmu nezačíná u obchodníků. Začíná u vás.
Prodej nesmí stát jen na majiteli
Ve spoustě firem to vypadá takhle: majitel uzavře velké zakázky sám, protože „to nikdo jiný neumí“. Tým dostává zbytek. A majitel je přetížený, protože bez něj se nic velkého neprodá.
Firma, kde prodej stojí jen na jednom člověku, je křehká. Stačí, že ten člověk onemocní, vyhoří nebo jen chce jet na dovolenou. Vím to z vlastní zkušenosti. Vybudoval jsem dvě firmy, které se dostaly do Forbesu, a doslova jsem za ně „vyměnil život“. Skončil jsem v nemocnici.
Co to v praxi znamená? Aby obchod fungoval i bez vás, potřebuje tým tři věci:
- Společný způsob prodeje. Ne vaše osobní kouzlo, ale postup, který se dá naučit: jak se ptát, jak představit nabídku, jak reagovat na námitku.
- Prostor zkoušet a chybovat. Pokud každou velkou schůzku převezmete, protože „to radši udělám sám“, nikdo jiný se to nenaučí.
- Vedoucího, který vede otázkami. Ne toho, kdo za tým prodává, ale toho, kdo mu pomáhá najít, kde se zasekl.
Když prodej umí i tým, výsledky se umí změnit hodně. Lukáš Vlach, Head of Sales, se se svým týmem posunul z přibližně 800 tisíc korun měsíčního uzavřeného obratu na zhruba 3 miliony měsíčně. Sám dnes prodává minimálně na každé druhé schůzce. Jáchym Důjka, CEO EmBrand, získal měsíc po školení velkého nadnárodního zákazníka z automotive se zakázkou v řádu vyšších statisíců.
Ani v jednom případě nešlo o to, že by se lidi naučili tlačit víc. Šlo o to, že prodávali s větším klidem a s respektem ke klientovi. O tom, jak to vypadá v praxi, píšu v článku Jak prodávat bez tlaku.
Jak motivovat obchodníky, aby se domluvené věci děly
Motivace není bonus ani motivační řeč na poradě. Je to stav, kdy úkol dává smysl a krok je pro člověka zvládnutelný. Pár věcí, které můžete změnit hned:
- Místo zadání se ptejte. „Co myslíš, kolik peněz leží v nabídkách, na které se nikdo neozval?“ Když si odpověď spočítá obchodník sám, úkol je jeho.
- Zeptejte se, co je na úkolu nepříjemné. Bez hodnocení. Odpověď vám řekne víc než jakýkoli report.
- Zmenšete krok. Místo „obvolej všech dvacet“ domluvte tři telefonáty do středy. Lepší tři udělané než dvacet slíbených.
- Jděte příkladem. Zavolejte jednoho nepříjemného klienta sami a řekněte týmu, jak to proběhlo, i když to nedopadlo.
- Kontrolujte zkušenost, ne čárky. Na poradě se neptejte jen „kolik“, ptejte se „co jsi zjistil a co bylo těžké“.
Co udělat zítra
- Vyberte jeden úkol, který se v týmu opakovaně nedělá. A u sebe si poctivě odpovězte, jestli ho vy sami děláte rádi.
- Zeptejte se jednoho obchodníka mezi čtyřma očima: „Co je na tomhle úkolu nejnepříjemnější?“ A pak jen poslouchejte.
- Domluvte s ním menší krok, který je nepříjemný, ale zvládne ho ještě tento týden.
