Win-win v obchodě neznamená, že jste se v jednání sešli někde uprostřed. Znamená, že obě strany odcházejí s dohodou, za kterou si stojí, a za rok spolu rády obchodují znovu. Kdo měří win-win jedním podpisem, často přehlédne, že jedna strana ustoupila ze strachu. Taková dohoda vydrží do první faktury. Skutečné win-win se pozná podle vztahu: podle toho, jestli se zákazník vrací, doporučuje vás a jestli vy sami chcete s ním pracovat dál.
V kostce
- Win-win není kompromis. Kompromis znamená, že obě strany něco ztratí. Win-win znamená, že obě strany dostanou to, na čem jim opravdu záleží.
- Měří se v čase, ne u stolu. Opakovaný nákup, doporučení a klidná spolupráce řeknou víc než výsledek jednoho obchodního jednání.
- Nespokojenost jedné strany je varování. Když po podpisu cítíte vztek, únavu nebo pocit, že jste se prodali pod cenou, win-win to nebylo, ani když zákazník odchází spokojený.
- Základ je porozumění. Win-win nevznikne bez toho, abyste věděli, po čem zákazník touží a čeho se bojí. A stejně tak, co potřebujete vy.
- Kvalitní ne je taky dobrý výsledek. Lepší poctivě nedohodnout obchod než podepsat dohodu, která jednu stranu bude tížit.
Co znamená win-win a co ne
Výraz win-win pochází z teorie her a vyjednávání: výhra pro obě strany. V běžné řeči se ale často používá pro cokoli, co skončilo podpisem. „Dali jsme jim slevu, oni podepsali, je to win-win.“ Jenže podpis neříká nic o tom, jestli si obě strany polepšily.
V Metodě empatického prodeje, kterou vytvořil sales mentor Martin Luňák, začíná definice jinde. Prodej je pomoc druhému člověku udělat rozhodnutí, které je pro něj dobré. A pořadí je jasné: nejdřív vy sami, pak klient, pak výsledky. Win-win v tomhle pojetí znamená, že rozhodnutí je dobré pro zákazníka i pro vás. Ne jen pro jednoho z vás. Víc o metodě najdete v článku Co je empatický prodej.
Odtud plyne první test win-win: Podepsali byste tu samou dohodu znovu, kdybyste věděli, jak dopadne? Pokud ano na obou stranách, máte win-win. Pokud jedna strana zaváhá, máte něco jiného.
Win-win vs. kompromis: v čem je rozdíl
Kompromis a win-win se často zaměňují. Obojí vypadá jako „dohoda, se kterou se dá žít“. Rozdíl je v tom, co se stane potom.
| Kompromis | Win-win | |
|---|---|---|
| Logika | každý trochu ustoupí | každý dostane to podstatné |
| Výchozí otázka | „Kolik slevíme?“ | „Co je pro vás opravdu důležité?“ |
| Pocit po podpisu | úleva, někdy hořkost | klid na obou stranách |
| Co se stane za půl roku | jedna strana hledá, jak si ztrátu vynahradit | obě strany chtějí pokračovat |
| Co říká o vztahu | vztah se oslabil | vztah se posunul dál |
Kompromis není vždycky špatně. Někdy je rozumným řešením. Problém nastává, když kompromis vzniká ze strachu: ze strachu, že zákazník odejde, že řeknete cenu nahlas, že budete působit drze. Pak to není obchodní rozhodnutí, ale ústupek. Rozdíl mezi rozumným kompromisem a slevou ze strachu rozebírá článek Kompromis v obchodě.
Typická situace: Podnikatel pošle nabídku. Zákazník odpoví, že je to drahé. Podnikatel bez dalšího ptaní sleví o pětinu, zákazník podepíše. Na papíře win-win. Ve skutečnosti podnikatel pracuje za cenu, která ho nebaví, dělá na zakázce s menší chutí a příště se zákazníkovi ozve nerad. Zákazník mezitím zjistil, že cena je „k jednání“, a u další zakázky udělá totéž. Obě strany na tom za rok prodělávají.
Proč dohoda, se kterou nejste spokojení, není win-win
Častá chyba je posuzovat win-win jen očima zákazníka. „Hlavně ať je klient spokojený.“ Jenže když vy spokojení nejste, dohoda dřív nebo později praskne. Ne proto, že byste byli zlí nebo líní, ale proto, že nespokojenost se nedá dlouho schovávat.
Projevuje se to nenápadně:
- odkládáte práci na zakázce, za kterou jste si řekli málo,
- přestanete se ozývat sami od sebe, protože každý kontakt připomíná, že jste ustoupili,
- nechce se vám zákazníka požádat o doporučení,
- příští cenu řeknete ještě nejistěji, protože „u něj to tak je“.
Zákazník to pozná, i když nic neřeknete. Vztah, který měl růst, stagnuje. Proto v Metodě empatického prodeje platí pořadí „nejdřív já, pak klient“. Není to sobectví. Kdo není v pořádku sám se sebou, nemůže dlouhodobě dobře sloužit druhým.
Za nevyžádanou slevou bývá podle Martina Luňáka často stresová reakce, ne obchodní úvaha. V rámci 4 brzd podnikání to spadá pod brzdu Hranice: neumět říct ne, dávat práci zdarma, upřednostnit pohodlí druhého před vlastními potřebami. A pod brzdu Sebevědomí, když se za cenu omlouváte. Jak cenu říct klidně a bez omluvy, popisuje článek Jak říct cenu nahlas.
Win-win se měří vztahem, ne jedním jednáním
Martin Luňák používá vlastní model: graf vztahu prodeje. Na jedné ose je čas, na druhé vztah. Vztah prochází třemi stavy: akvizice → péče → doporučení. Stojí na dvou důvěrách:
- sociální důvěra: zákazník vám věří jako člověku,
- odborná důvěra: zákazník vám věří jako odborníkovi.
Podle Martina má každá interakce se zákazníkem jeden účel: posunout se na grafu vztahu kousek dál. Když u zákazníka nastane potřeba, v hlavě proběhne „výběrové řízení“ a vyhrává ten, s kým má nejsilnější vztah.
Pro win-win z toho plyne praktická věc: dobrá dohoda posune vztah dál, špatná ho vrátí zpátky. Když zákazník po obchodním jednání odchází s pocitem, že ho někdo přetlačil, sociální důvěra klesla. Když odcházíte vy s pocitem, že jste se podcenili, klesla vaše chuť pečovat o vztah. V obou případech graf jde dolů, i když jste podepsali.
Jak tedy poznat win-win s odstupem? Pomáhají tři otázky:
- Vrátil se zákazník? Opakovaný nákup je nejpoctivější hodnocení dohody.
- Doporučil vás? Doporučení dává jen ten, kdo věří, že jste mu pomohli.
- Chcete s ním pracovat znovu? Pokud ne, něco v dohodě nesedělo i pro vás.
Tyto otázky si položte za tři, šest a dvanáct měsíců po podpisu, ne v den podpisu.
Jak vést obchodní jednání, aby z něj bylo win-win
Win-win nevzniká trikem na konci jednání. Vzniká postupem, který začíná dávno před cenou.
1. Ujasněte si, co potřebujete vy
Před jednáním si stanovte tři záměry: maximální (co všechno byste si přáli odnést), střední a minimální. Minimální záměr je vždycky posunout vztah o kousek dál a dozvědět se něco o zákazníkovi. Zároveň si předem řekněte, pod jakou cenu nebo za jakých podmínek do toho nejdete. Hranice určená v klidu se drží snáz než hranice hledaná pod tlakem.
2. Zjistěte, o co zákazníkovi opravdu jde
Win-win je možné jen tehdy, když víte, co je pro zákazníka výhra. Pomáhají otázky na budoucnost, ne na parametry:
- „Co od toho očekáváte, aby vůbec dávalo smysl do toho dát vaše peníze, energii a čas?“
- „Co očekáváte od člověka nebo firmy, která to pro vás bude dělat?“
- „Jak zjistíte, že to opravdu funguje?“
Lidé se rozhodují podle toho, po čem touží a čeho se bojí. Když to víte, často zjistíte, že zákazníkovi nejde o cenu, ale o jistotu, rychlost nebo to, aby nemusel nic kontrolovat. A to se dá dát bez slevy.
3. Na námitku se ptejte, ne slevujte
Když zákazník řekne „je to drahé“, většinou tím neříká nic o ceně. Říká, že vám zatím nevěří, buď jako člověku, nebo jako odborníkovi. Místo slevy se zeptejte: „Děkuju za upřímnost. Co je vlastně za tím?“ Teprve když víte, co za námitkou stojí, můžete hledat řešení, které je dobré pro oba. Třeba menší rozsah za stejnou cenu za hodinu, jiný harmonogram, nebo poctivé „tohle vám za tuhle cenu neumím dodat“.
4. Dovolte zákazníkovi říct ne
Win-win potřebuje svobodu na obou stranách. Martin Luňák k tomu používá otázku na kvalitní ano, nebo kvalitní ne: „Co vám tady a teď chybí k tomu, abyste mi mohl říct kvalitní ano, nebo kvalitní ne? Obě odpovědi jsou v pořádku.“ Zákazník, který ví, že může odmítnout, se rozhoduje svobodně. A svobodně přijatá dohoda vydrží.
Stejné právo máte i vy. Pokud se ukáže, že zákazníkovi umíte pomoct jen za podmínek, které by vás vyčerpaly, je poctivé to říct a nechat ho jít. Kvalitní ne je lepší výsledek než dohoda, která bude tížit jednu stranu.
5. Po podpisu pokračujte
Win-win se potvrzuje až v péči. Ozvěte se, zeptejte se, jak se daří, nabídněte něco užitečného. Jak udržet kontakt, aby to nebylo vlezlé, popisuje článek Follow-up bez otravování. A pokud zákazník rozhodnutí odkládá, pomůže článek „Rozmyslím si to“: co klient doopravdy říká.
Nejčastější chyby
- Zaměnit win-win za „aby byl klient spokojený“. Vaše spokojenost je druhá polovina rovnice.
- Slevit dřív, než se zákazník zeptá. Nevyžádaná sleva není vstřícnost, ale ústupek, který snižuje vaši hodnotu v očích zákazníka i ve vašich.
- Hodnotit dohodu v den podpisu. O win-win rozhodne, co se stane za půl roku.
- Bát se nedohody. Kdo nemůže odejít od stolu, nevyjednává, jen ustupuje.
- Vynechat péči. Bez péče se i dobrá dohoda změní v jednorázový obchod.
Kde začít
Pokud máte pocit, že v obchodním jednání ustupujete víc, než byste chtěli, nebo že vaše dohody vypadají dobře jen na papíře, podíváme se na to spolu. Na konzultaci projdeme, jak u vás jednání probíhá, kde dáváte víc, než dostáváte, a co by se dalo udělat jinak, aby z toho měli radost obě strany. Pokud vám umím pomoct, řeknu vám jak. Pokud ne, řeknu to na rovinu.
Navazující čtení: Metoda empatického prodeje · Empatie ve vyjednávání
