Empatie ve vyjednávání znamená, že klientovi opravdu porozumíte: co chce, čeho se bojí a co mu brání říct ano. Neznamená to, že s ním musíte souhlasit, ani že mu dáte slevu. V Metodě empatického prodeje je empatie základ celého rozhovoru, ne vyjednávací trik. Kdo ji používá jen jako techniku, aby z druhého něco dostal, klient to dřív nebo později pozná.
V kostce
- Empatie není souhlas. Můžete plně chápat, proč klient chce nižší cenu, a přesto cenu nezměnit.
- Taktická empatie je pojem, který zpopularizoval bývalý vyjednavač FBI Chris Voss. Užitečné nástroje z ní fungují, jen pokud za nimi stojí skutečný zájem o druhého.
- Empatie jako trik se pozná: zrcadlíte slova, ale neposloucháte. Klient pak cítí techniku, ne člověka.
- V Metodě empatického prodeje platí pořadí: nejdřív já, pak klient, pak výsledky. Kdo nemá v pořádku sám sebe, zamění empatii za ústupek.
- Každý prodejní typ (Srdce, Mozek, Koule) má s empatií jiný problém. Srdce jí má moc a ustupuje, Koule ji přeskakuje, Mozek ji nahrazuje argumenty.
Co je empatie ve vyjednávání a co není
Slovo empatie se v obchodě používá hodně volně. Někdo si pod ním představí vlídnost, někdo ochotu vyjít vstříc, někdo „umět se vcítit“. Ve vyjednávání je dobré ho vymezit přesněji.
Empatie je schopnost pochopit, jak druhý člověk vidí situaci a co při tom prožívá. Je to porozumění, ne rozhodnutí. Z toho, že chápete, proč klient váhá, ještě neplyne, co uděláte. To je právě to místo, kde se spousta podnikatelů zasekne: myslí si, že když klientovi rozumí, musí mu taky vyhovět.
| Empatie | Co empatie není |
|---|---|
| Rozumím, proč chcete nižší cenu. | Takže vám ji snížím. |
| Chápu, že máte obavu, jestli to bude fungovat. | Takže vás budu přesvědčovat, dokud obava nezmizí. |
| Slyším, že teď nemáte čas. | Takže vás nechám být a už se neozvu. |
| Vidím, že vás to rozčílilo. | Takže se budu omlouvat za něco, co jsem neudělal. |
Levý sloupec je porozumění. Pravý sloupec je reakce na vlastní nepohodlí. Martin Luňák tyhle reakce popisuje jako čtyři odpovědi na odmítnutí: útok, zamrznutí, útěk a ústupek. Žádná z nich není empatie, i když ústupek tak na první pohled působí.
Taktická empatie a Chris Voss: co si vzít a kde je pozor
Kdo se zajímá o vyjednávání, nejspíš narazil na Chrise Vosse a jeho knihu, která česky vyšla pod názvem Nikdy nedělej kompromis. Voss přenesl zkušenosti z vyjednávání o rukojmích do byznysu a pojmenoval přístup taktická empatie: záměrně pojmenovat a uznat pocity a pohled druhé strany, aby se zklidnila a začala spolupracovat.
Na téhle myšlence je hodně pravdy a s Metodou empatického prodeje se v lecčem potkává. Obě říkají, že:
- lidé se rozhodují emocemi víc než logikou,
- dokud se druhý necítí pochopený, argumenty neposlouchá,
- je lepší se ptát a poslouchat než přesvědčovat,
- tlak vytváří protitlak.
Rozdíl je ve slově taktická. Taktika má cíl mimo vztah: dostat druhou stranu tam, kam ji chcete mít. Ve vyjednávání o rukojmí to dává smysl. Druhou stranu tam většinou nechcete vidět znovu a jde o životy. V běžném obchodě je to jinak. S klientem chcete vztah na roky, chcete, aby se vracel a doporučoval vás dál.
Proto Metoda empatického prodeje stojí na jiné větě: „Neučíme triky.“ Prodej je podle ní akt pomoci druhému člověku udělat rozhodnutí, které je dobré pro něj. Empatie tu není nástroj, kterým vyjednávání vyhrajete. Je to důvod, proč vůbec vyjednáváte: chcete zjistit, jestli a jak můžete klientovi pomoct.
Jak poznat empatii jako trik
Typická situace: Klient napíše, že nabídka je nad jeho rozpočtem. Obchodník si vzpomene na techniku a odpoví: „Zní to, jako byste měl pocit, že to je hodně peněz.“ Pak bez pauzy pokračuje vysvětlením, proč cena odpovídá hodnotě, a za dva řádky přidá „limitovanou“ slevu do pátku.
Formálně tam empatie byla: pojmenovaný pocit. Ve skutečnosti obchodník nic nezjistil. Nezeptal se, s jakým rozpočtem klient počítal, co od spolupráce čeká ani co je pro něj největší překážka. Pojmenování pocitu posloužilo jen jako rozjezd k přesvědčování.
Poznáte to podle tří věcí:
- Po „empatické“ větě nenásleduje ticho ani otázka, ale argument.
- Odpověď klienta vás ve skutečnosti nezajímá, máte připravený další krok bez ohledu na to, co řekne.
- Cílem je, aby klient řekl ano, ne aby se rozhodl dobře. Kvalitní ne pro vás není přijatelný výsledek.
Proč pochopit neznamená ustoupit
Tady je jádro celého tématu. Hodně podnikatelů, hlavně těch, kterým na lidech opravdu záleží, má empatie dost. Problém není, že by klientovi nerozuměli. Problém je, že porozumění si pletou s povinností vyhovět.
V Metodě empatického prodeje je to popsané přes 4 brzdy podnikání: odvahu, sebevědomí, hranice a disciplínu. Ustupování ve vyjednávání patří hlavně k brzdě Hranice, tedy ke vztahu k penězům a k druhým lidem. Projevuje se slevou, o kterou nikdo nežádal, prací navíc zdarma nebo tím, že priority klienta mají vždycky přednost před vašimi.
Brzda není povahová vada. Je to naučený program, reakce těla na stres. Martin to shrnuje větou: „Prodej není problém hlavy. Prodej je reakce těla.“ Když klient řekne „je to drahé“, tělo vyhodnotí odmítnutí jako hrozbu a sáhne po nejrychlejší úlevě. U empatického člověka je tou úlevou často právě ústupek, protože vypadá laskavě.
Proto v metodě platí pořadí nejdřív já, pak klient, pak výsledky. Kdo nemá v pořádku vztah sám k sobě a ke své ceně, nemůže být ve vyjednávání skutečně empatický. Místo pozornosti ke klientovi řeší vlastní strach. Empatie potřebuje pevné místo, ze kterého se díváte. Bez něj se z ní stává přizpůsobování.
Podrobněji rozdíl mezi férovou dohodou a slevou ze strachu rozebírá článek Kompromis v obchodě: kdy je to dohoda a kdy jen sleva ze strachu. Jak cenu ve vyjednávání udržet, když prodáváte sami, popisuje článek Vyjednávání o ceně pro podnikatele, kteří nejsou vyjednavači.
Empatie ve vyjednávání v praxi: čtyři kroky
1. Rozhodněte se, že „ne“ je v pořádku
Empatie začíná u vás. Než do vyjednávání vstoupíte, ujasněte si, že kvalitní ne od klienta je stejně dobrý výsledek jako kvalitní ano. Martin to klientům říká už na začátku rozhovoru: „Buď tam ten společný průsečík bude, anebo nebude. A obojí je v pořádku.“ Ta věta uklidní klienta, ale hlavně uklidní vás. Kdo nepotřebuje ano za každou cenu, může klientovi opravdu naslouchat.
2. Ptejte se na touhu a strach, ne na parametry
Rozhodnutí klienta stojí na dvou věcech: po čem touží a čeho se bojí. Teprve když je znáte, víte, o čem se vlastně vyjednává. Pomáhají otázky na budoucnost:
- „Co od toho očekáváte, aby vůbec dávalo smysl do toho dát vaše peníze, energii a čas?“
- „Jak zjistíte, že to funguje?“
- „Co je pro vás teď největší překážka?“
Doptávejte se do hloubky („Co to pro vás konkrétně znamená?“) a do šířky („A co kromě toho?“). Empatie bez otázek je jen odhad.
3. Shrňte, co jste pochopili, a nechte si to potvrdit
Aktivní naslouchání je nejjednodušší důkaz empatie, který klient slyší. Martinova formulace: „Takže jestli to chápu správně, pro vás spolehlivost znamená, že máte parťáka, po kterém nemusíte kontrolovat věci. Je to tak?“
Všimněte si, že shrnutí nic neslibuje. Neříká „a proto vám vyjdu vstříc“. Jen ukazuje, že jste slyšeli. Klient má prostor opravit vás, nebo přikývnout. Teprve pak má smysl mluvit o řešení.
4. Řekněte svou pozici klidně a beze změny ceny
Když víte, co klient potřebuje, můžete navrhnout řešení. Pokud je mu cena vysoká, neměňte cenu, měňte rozsah. Martin k tomu doporučuje větu: „Teď to takhle neumím dodat. Můžu nabídnout variantu A, nebo B.“
Pokud klient pořád váhá, nabídněte férové rozhodnutí místo dalšího tlaku: „Co vám tady a teď chybí, abyste mi mohli říct kvalitní ano, nebo kvalitní ne? Obě odpovědi jsou v pořádku.“ To je empatie i hranice v jedné větě.
Co říct a co neříkat
| Neříkejte | Řekněte |
|---|---|
| „Chápu vás, tak já vám tam něco slevím.“ | „Rozumím. Co je pro vás teď největší překážka?“ |
| „Zní to, že máte obavy. Ale podívejte se na to takhle…“ | „Zní to, že máte obavy. Z čeho konkrétně?“ |
| „Pro vás udělám výjimku.“ | „Za tuhle cenu to takhle neumím. Můžu nabídnout variantu A, nebo B.“ |
| „Hlavně ať jste spokojený.“ | „Kvalitní ano i kvalitní ne jsou v pořádku.“ |
Empatie a prodejní typy Srdce, Mozek, Koule
Každý podnikatel má jiný vztah k empatii. V Metodě empatického prodeje se to popisuje přes tři centra: Srdce, Mozek a Koule. Jedno vede, jedno pomáhá a jedno přehlížíte.
- Srdce má empatie hodně. Rozumí lidem, buduje důvěru a vztahy. Právě proto ale mívá sklon ustupovat, aby vztah nepokazilo. Pomáhá mu připravit si dopředu věty, jak mluvit o ceně a hodnotě.
- Mozek empatii často nahrazuje argumenty. Má pocit, že když vysvětlí dost logicky, klient pochopí. Jenže dokud se klient necítí pochopený, logiku neposlouchá. Pomáhá mu ptát se na pocity, ne jen na fakta.
- Koule jde rovnou k věci a empatii občas přeskočí. Má tah na branku, ale může ztratit vztah. Pomáhá jí zpomalit a ptát se víc, než mluví.
Empatie ve vyjednávání tak pro každý typ znamená trochu jinou práci. Srdce se učí stát si za svým, Mozek a Koule se učí víc cítit a poslouchat. Jak Martin říká: „Musíme se doučit to, co tam přirozeně nemáme.“
Nejčastější chyby
- Empatie jako úvod k argumentu. Pojmenujete pocit a hned přesvědčujete. Klient pozná, že nejde o něj.
- Porozumění zaměněné za souhlas. Chápete klienta, takže mu vyhovíte, i když to není dobré ani pro něj, ani pro vás.
- Ústupek, který vypadá jako laskavost. Sleva bez vyžádání je stresová reakce, ne vstřícnost.
- Technika bez zájmu. Zrcadlení a pojmenovávání pocitů bez skutečné zvědavosti působí strojeně.
- Tvrdost místo hranic. „Nikdy nedělej kompromis“ vzaté doslova vede k tomu, že přestanete poslouchat. Hranice jsou klidné, ne tvrdé.
Jaký jste prodejní typ?
Jestli máte empatie spíš moc, nebo ji naopak přeskakujete, ukáže test Srdce / Mozek / Koule na typ.martinlunak.com. Zabere 2 minuty a dozvíte se, na co si ve vyjednávání dávat pozor právě vy.
Navazující čtení: Co je empatický prodej · Srdce, Mozek, Koule · Kompromis v obchodě · Vyjednávání o ceně · 4 brzdy podnikání · Metoda empatického prodeje · Námitkovník: co říct na nejčastější námitky · Aktivní naslouchání v obchodě · Win-win v obchodě
