Asertivita v obchodě znamená, že klientovi klidně řeknete, co chcete, co nabízíte a co ne, a zároveň mu necháte prostor říct totéž. Bez útoku, bez omlouvání a bez ustupování jen proto, abyste neslyšeli „ne“. V Metodě empatického prodeje se na to nedíváme jako na komunikační techniku, kterou se stačí naučit. Když asertivita v obchodě chybí, bývá to projev brzdy Hranice. A ta se nepovoluje poučkou, ale praxí v malých krocích.
V kostce
- Asertivita není tvrdost. Je to schopnost stát si za svým a přitom respektovat klienta. Tvrdost respekt ke klientovi vynechává, ustupování ho vynechává vůči vám.
- Asertivní komunikace v obchodě se nejčastěji láme ve třech chvílích: když máte říct ne, když máte říct cenu a když máte trvat na podmínkách (termíny, rozsah, platba).
- Kdo ví, co by měl říct, a stejně uhne, nemá problém se znalostmi. Jeho tělo reaguje na hrozbu odmítnutí. Martin Luňák to říká větou: „Prodej není problém hlavy. Prodej je reakce těla.“
- Hranice se podle Martina nastavují v pořadí nejdřív sobě, pak rodině, pak klientům.
- Nejjednodušší trénink: jednou denně odmítnout maličkost a jednou denně nahlas říct svou cenu.
Co je asertivita a co není
Asertivita se obvykle vysvětluje jako zlatá střední cesta mezi pasivitou a agresí. V obchodě to platí taky, jen to vypadá konkrétněji:
| Pasivní | Agresivní | Asertivní |
|---|---|---|
| „Tak já vám to nějak udělám, to se vyřeší.“ | „Takhle to je, berte, nebo nechte.“ | „Tohle za tuhle cenu dodat umím, tohle ne. Pojďme najít variantu, která vám dává smysl.“ |
| Slevíte dřív, než se klient zeptá. | Na námitku odpovíte obhajobou a protiargumentem. | Na námitku odpovíte otázkou. |
| Berete i zakázky, které vám nesedí. | Odmítnete klienta bez vysvětlení. | Řeknete, proč to nevezmete, a případně doporučíte jinou cestu. |
| Po rozhovoru cítíte úlevu, druhý den pachuť. | Po rozhovoru cítíte vítězství, klient se už neozve. | Po rozhovoru víte, na čem jste. Oba. |
Důležité je, že asertivita není jen o vás. Asertivní obchodník nechává stejnou svobodu i klientovi. Smí říct ne, smí se zeptat na cenu, smí chtít jinou variantu. Proto empatický prodej a asertivita nejdou proti sobě. Empatie bez asertivity skončí ustupováním. Asertivita bez empatie skončí tlakem.
Proč asertivní komunikace nejde naučit z poučky
Na internetu najdete desítky „asertivních technik“: přerušovaná deska, technika mlhy, já-výroky. Mohou pomoct. Jenže ve chvíli, kdy klient řekne „to je na nás moc“, vám stoupne tep a technika zmizí jako první. Víte, co byste měli říct, a slyšíte se říkat „no, tak já se vám to pokusím nějak upravit“.
V Metodě empatického prodeje to popisujeme přes 4 brzdy podnikání: odvahu, sebevědomí, hranice a disciplínu. Chybějící asertivita patří hlavně k brzdě Hranice, tedy k vašemu vztahu k penězům a k druhým lidem. Typické projevy:
- neumíte říct ne,
- dáváte slevy, o které nikdo nežádal,
- děláte práci navíc zdarma,
- berete klienty, kteří k vám nepatří,
- priority druhých mají vždycky přednost před vašimi.
Často se k tomu přidá i brzda Sebevědomí: vnitřní hlas, který říká, že na takovou cenu nemáte. Pokud se v tom poznáváte, přečtěte si článek Syndrom podvodníka v podnikání: proč si říkáte o málo peněz.
Klíčové je, že brzda není povaha ani slabost. Je to naučený program, stresová reakce. Když klient řekne něco, co zní jako odmítnutí, sáhne prodávající obvykle po jedné ze čtyř reakcí: útok, zamrznutí, útěk, nebo ústupek. Ústupek, tedy nevyžádaná sleva nebo práce navíc, vypadá nejsympatičtěji. Ve skutečnosti je to stejný únik jako ostatní tři. Uklidňujete napětí, které cítíte vy, ne klient.
A naučený program se dá přepsat. Ne tím, že si přečtete další knihu, ale tím, že si v klidu vyzkoušíte jinou reakci a zopakujete ji tolikrát, až se stane normou.
Jak říct ne klientovi
Říct ne je pro mnoho podnikatelů nejtěžší věta v obchodě. Pomáhá přerámování, které Martin používá: „NE není opuštění. NE je informace.“ Platí to oběma směry. Když řeknete ne vy, klientovi tím dáváte jasnou informaci, se kterou může pracovat. Když řekne ne klient, dává ji on vám.
Typická situace: Klient chce do již dohodnuté zakázky přidat „jen jednu malou věc navíc“. Podnikatel ví, že to jsou dva dny práce. Řekne „jasně, to tam nějak dáme“, protože nechce vypadat lacině. Za tři měsíce má podobných „malých věcí“ pět a zakázka je ve ztrátě.
Asertivní ne přitom nemusí být odmítnutí klienta. Stačí odmítnout variantu, ne člověka. Martin k tomu doporučuje větu:
„Teď to takhle neumím dodat. Můžu nabídnout variantu A, nebo B.“
Klient tím dostává volbu, vy si držíte hranici a nikdo nemusí nic obhajovat. Další věty, které fungují:
- „Tohle do rozsahu, na kterém jsme se domluvili, nepatří. Můžu vám to nacenit zvlášť.“
- „Do tohohle termínu to v kvalitě, za kterou si stojím, neudělám. Můžu nabídnout [termín].“
- „Tohle není věc, ve které jsem nejlepší. Nechci vám prodávat něco, co by vám nepomohlo.“
Poslední věta je zvlášť důležitá. Odmítnout zakázku, která vám nesedí, není ztráta. Není potřeba prodat úplně všem.
Jak říct cenu bez omlouvání
Cena je místo, kde se asertivita v obchodě prozradí nejrychleji. Omluvné „no, vychází to zhruba na…“, smích po vyslovení částky, nebo rovnou dodatek „ale dá se to upravit“. Klient z toho slyší jediné: ani vy si za tou cenou nestojíte.
Asertivně řečená cena má tři části:
- Řeknete ji jednou větou. Bez úvodu, bez vysvětlování, proč je taková.
- Zmlknete. Ticho po ceně je nepříjemné hlavně vám. Klient potřebuje čas na rozmyšlení, ne vaši obhajobu.
- Na námitku reagujete otázkou, ne slevou. Martin doporučuje: „Rozumím, pojďme to rozebrat. Co je pro vás teď největší překážka?“
Za větou „je to drahé“ se většinou neskrývá nedostatek peněz, ale nedůvěra, buď k vám jako člověku, nebo jako odborníkovi. Sleva tu nedůvěru nevyřeší. Spíš ji potvrdí. Podrobný postup najdete v článku Jak říct cenu nahlas a nezačít se omlouvat.
Pokud se rozhodnete klientovi vyjít vstříc, ať je to výměna: menší rozsah, delší termín, platba předem. Neměňte cenu, měňte rozsah.
Jak trvat na podmínkách
Podmínky jsou tichší než cena, a proto se na nich ustupuje nenápadněji. Platba „až po dokončení“, i když máte zálohy. Odpověď na e-mail v neděli večer. Třetí kolo úprav zdarma.
Tady platí Martinovo pořadí hranic: nejdřív sobě, pak rodině, pak klientům. Kdo nemá hranice sám se sebou, těžko je udrží ve chvíli, kdy klient tlačí. Prakticky:
- Popište si hranici konkrétně. Ne „nechci pracovat večer“, ale „pracuji do 17:00, víkendy ne“. A pojmenujte, jaký důsledek na váš život má, když ji posunete.
- Řekněte podmínky dřív, než nastane problém. Platební podmínky, počet kol úprav a dostupnost patří do první schůzky nebo nabídky, ne do chvíle, kdy už vás něco štve.
- Když klient podmínku poruší, vraťte se k dohodě, ne k emocím. „Domluvili jsme se na dvou kolech úprav. Tohle je třetí, nacením ho zvlášť. Je to tak v pořádku?“
Martin k tomu cituje větu, která sedí na každého, kdo se za hranice stydí: „Hranice nejsou sobecké. Jsou hygienické.“
Věty, které pomáhají: co neříkat a co říct
| Neříkejte | Řekněte |
|---|---|
| „Promiňte, že to tak vychází…“ | „Cena je [částka].“ A mlčte. |
| „Tak já vám tam něco slevím.“ | „Rozumím, pojďme to rozebrat. Co je pro vás teď největší překážka?“ |
| „Jasně, to tam nějak dáme.“ | „Teď to takhle neumím dodat. Můžu nabídnout variantu A, nebo B.“ |
| „Nevadí, to je maličkost.“ | „Tohle do domluveného rozsahu nepatří. Můžu vám to nacenit zvlášť.“ |
| „Hlavně ať jste spokojení.“ | „Buď tam ten společný průsečík bude, anebo nebude. A obojí je v pořádku.“ |
Poslední věta se hodí na začátek rozhovoru. Když dopředu přijmete, že klient může říct kvalitní ano i kvalitní ne, tlak zmizí z obou stran. A bez tlaku se asertivně mluví mnohem snáz.
Jak asertivitu trénovat v praxi
Asertivita roste stejně jako svaly: malou zátěží, opakovaně. Z Metody empatického prodeje se osvědčují tyto kroky:
- Jednou denně odmítněte maličkost. Pozvánku, o kterou nestojíte. Úkol, který není váš. Jde o to, aby si tělo zvyklo, že po „ne“ se nic hrozného nestane.
- Jednou denně řekněte nahlas svou cenu. Klidně do zrcadla nebo do diktafonu. Dokud vám částka nejde z pusy v klidu, nepůjde ani před klientem.
- Týden dělejte jednu „sobeckou“ věc denně. Klidně jen 15 minut. Hranice vůči klientům začínají hranicemi vůči sobě.
- Před každou slevou udělejte pauzu. Položte si otázku: Požádal o ni klient? Dostávám něco na oplátku? Udělal bych to, i kdyby mi jeho „ne“ nevadilo?
- Po rozhovoru si všimněte své reakce. Útok, zamrznutí, útěk, nebo ústupek? Bez výčitek. Jen pojmenovat. Co pojmenujete, s tím se dá pracovat.
Pomáhá i znát svůj prodejní typ. Podnikatelé typu Srdce jsou silní ve vztazích, a právě proto mívají sklon ustupovat, aby vztah nepokazili. Typ Mozek se pod tlakem snaží všechno vysvětlit a obhájit. Typ Koule říká věci rovnou, ale může přeskočit otázky a působit tvrdě. Asertivita tedy pro každý typ znamená trochu jiný trénink.
Nejčastější chyby
- Zaměnit asertivitu za tvrdost. „Berte, nebo nechte“ není asertivita, ale útok. Klient pozná, že neposloucháte.
- Vysvětlovat a obhajovat. Čím delší vysvětlení ceny nebo podmínky, tím víc to zní jako omluva.
- Říkat podmínky až ve chvíli konfliktu. Pak působí jako výmluva. Řečené dopředu působí jako profesionalita.
- Ustoupit bez protihodnoty. Ústupek „jen tak“ není kompromis, ale sleva ze strachu.
- Hledat další techniku místo praxe. Když jde o brzdu Hranice, další poučka nepomůže. Pomůže opakovaná zkušenost, že „ne“ přežijete.
Která brzda vás drží nejvíc?
Pokud jste se v článku poznali, začněte tím, že pojmenujete svou hlavní brzdu. Článek 4 brzdy podnikání Vám ukáže, jak se odvaha, sebevědomí, hranice a disciplína projevují v obchodě a co s každou z nich dělat.
A pokud chcete vědět, jak přirozeně prodáváte a kde nejčastěji uhýbáte, vyzkoušejte test Srdce / Mozek / Koule na typ.martinlunak.com. Má 9 situací, trvá 2 minuty a nepotřebujete k němu e-mail.
Navazující čtení: Jak říct cenu nahlas a nezačít se omlouvat · Syndrom podvodníka v podnikání · 4 brzdy podnikání · 4 brzdy podnikání · Námitkovník: co říct na nejčastější námitky · „Dejte mi slevu“ · Manipulace v prodeji · Win-win v obchodě
