Jednodenní kurz vyjednávání dá obchodníkům techniky, ale ve chvíli, kdy klient řekne „to je drahé“, rozhoduje jejich reakce, ne poznámky ze školení. Proto se po školení vyjednávání v hovorech často nic nezmění. Co funguje, je trénink na reálných hovorech vašeho týmu: nahrávky, konkrétní zpětná vazba, opakování a práce s tím, co obchodníky u ceny brzdí.
V kostce
- Kurz vyjednávání předá znalosti. Změna chování v hovoru vyžaduje trénink: opakování, hraní rolí a zpětnou vazbu na reálné nahrávky.
- Většina ústupků u ceny nevzniká z neznalosti techniky, ale ze stresové reakce na odmítnutí.
- Univerzální vyjednávací taktiky učí souboj s klientem. Tým, který chce dlouhodobé vztahy se zákazníky, potřebuje spíš klid, dobré otázky a jasné hranice.
- Trénink vyjednávání má smysl stavět na tom, co váš tým reálně slyší, ne na modelových případech.
- Než vyberete kurz, zjistěte, kde se obchod skutečně láme. Na to slouží audit obchodu.
Proč jednodenní kurz vyjednávání často nic nezmění
Typický jednodenní kurz vyjednávání vypadá podobně: dopoledne teorie (kotvení, první nabídka, práce s tichem, ústupky), odpoledne pár modelových situací, na konci hodnoticí dotazník. Účastníci odcházejí s dobrým pocitem a s deskami plnými poznámek. O měsíc později dávají slevy stejně jako předtím.
Není to tím, že by techniky byly špatné nebo lektor nekvalitní. Problém je v tom, co se děje v hovoru. Martin Luňák, autor Metody empatického prodeje, to říká větou: „Prodej není problém hlavy. Prodej je reakce těla.“ Když klient řekne, že konkurence je levnější, obchodník nepřemýšlí, kterou techniku z kurzu použít. Spustí se stresová reakce a ta má čtyři podoby:
- Útok: obchodník se brání a přesvědčuje.
- Zamrznutí: neví, co říct, a téma rychle přejde.
- Útěk: hovor ukončí nebo se přestane ozývat.
- Ústupek: nabídne slevu, bonus nebo práci navíc.
Naučená věta ze školení se v tu chvíli nevybaví. Vybaví se to, co má člověk natrénované, a to bývá ústupek. Martin dřív školil jako externí lektor vzdělávacích agentur a korporace mu tehdy dávaly „seznam námitek a seznam protiargumentů“. Zkušenost z té doby ho dovedla k tomu, že znalost a dovednost jsou dvě různé věci. Jeho přirovnání: „Když si přečtete knížku o hokeji, to neznamená, že budete dobrý hokejista.“
Podrobněji rozdíl mezi školením a tréninkem rozebírá článek Trénink obchodních dovedností: proč školení nestačí. Tady se podíváme, co to znamená konkrétně pro vyjednávání v obchodním týmu.
Školení vyjednávání vs. trénink vyjednávání
| Školení vyjednávání | Trénink vyjednávání | |
|---|---|---|
| Materiál | Modelové případy a obecné taktiky | Nahrávky hovorů vašeho týmu, vaše námitky |
| Forma | Přednáška, ukázky | Hraní rolí, rozbor nahrávek, opakování |
| Zpětná vazba | Obecná, na konci dne | Na konkrétní větu v konkrétním hovoru |
| Rozložení v čase | Jeden den | Kratší setkání opakovaně v čase |
| Co se trénuje | Taktika | Reakce na tlak, otázky, hranice |
| Měřítko | Spokojenost účastníků | Změna v reálných hovorech a nabídkách |
Co se při vyjednávání v obchodním týmu doopravdy láme
Když se podíváte na nahrávky hovorů a na odeslané nabídky, obvykle nenajdete nedostatek technik. Najdete spíš tohle:
- Sleva dřív, než o ni klient požádá. Obchodník cenu rovnou „změkčí“, aby předešel odmítnutí.
- Cena bez kontextu. Obchodník řekne číslo dřív, než klient pojmenoval, co chce vyřešit. Klient pak cenu srovnává s nulou nebo s nejlevnější nabídkou.
- Odpověď na námitku, kterou nikdo nevyslovil. Ticho po nabídce se bere jako „ne“ a obchodník sám pošle nižší cenu.
- Ústupek bez protihodnoty. Stejný rozsah za méně peněz. Místo úpravy rozsahu, termínu nebo podmínek platby.
- Hovor, který končí slovy „ozvěte se“. Další krok nedomluví nikdo, takže se o ceně de facto vyjednává mlčením.
Typická situace: Obchodník pošle nabídku a klient odpoví „projdu si to a ozvu se“. Po dvou dnech ticha napíše obchodník sám: „Kdyby to bylo moc, umím vám udělat cenu o deset procent nižší.“ Klient přitom nic nenamítl. Celé vyjednávání proběhlo v hlavě jednoho člověka. Žádný kurz vyjednávání tohle neodhalí, protože se to na školení nestane. Ukáže to až pohled do reálné komunikace.
V Metodě empatického prodeje tyhle vzorce patří k brzdě Hranice, tedy ke vztahu k penězům a k druhým lidem. Brzda není povaha ani slabost, je to naučený program. Dá se přepsat, ale ne přednáškou. Přepisuje se tím, že si člověk jinou reakci opakovaně vyzkouší, až se stane normou.
Jak vypadá trénink vyjednávání na reálných hovorech týmu
1. Začít diagnostikou, ne programem
Než se rozhodnete, co trénovat, zjistěte, kde se obchod láme. Martin to říká bez obalu: „Bez nahrávek… vy to nemůžete zlepšit.“ Nahrajte (se souhlasem druhé strany) několik reálných hovorů a projděte i pár odeslaných nabídek. Sledujte, kdy padne cena, jak tým reaguje na „to je drahé“, kolik ústupků je bez protihodnoty a kdo domlouvá další krok.
2. Banka námitek vašeho týmu
Místo univerzálního seznamu si tým sepíše námitky, které reálně slyší. Ke každé připíše, co odpověděl minule a jak to dopadlo. Z toho vznikne materiál pro trénink, který sedí na váš obor, vaše zákazníky a vaše ceny.
3. Hraní rolí s jedním cílem
Jeden hraje klienta s konkrétní námitkou a důvodem, proč ji říká. Druhý hraje obchodníka. Třetí pozoruje a zapisuje konkrétní věty. Kolo trvá pár minut, následuje zpětná vazba a totéž znovu. Trénuje se vždy jedna věc naráz, třeba jen pauza a otázka místo slevy.
4. Zpětná vazba na konkrétní větu
„Chtělo by to být asertivnější“ nikomu nepomůže. Dobrá zpětná vazba ukáže na větu v nahrávce a nabídne alternativu. Začíná tím, co fungovalo, protože platí Martinovo pravidlo: „Co je chváleno, je opakováno.“
5. Úkol do reality a návrat
Po každém setkání si každý obchodník vezme jednu novou reakci do svých hovorů, nahraje je a přinese zpátky. Teprve tady se trénink vyjednávání potkává s realitou. Proto je víc kratších setkání v čase užitečnější než jeden dlouhý den.
Věty, které se vyplatí v týmu natrénovat
Cílem není naučit obchodníky skripty nazpaměť. Některé reakce se ale vyplatí mít v těle, protože přicházejí přesně ve chvíli, kdy se spouští stres.
Klient řekne „to je drahé“
- Neříkejte: „Můžu vám nabídnout slevu.“
- Řekněte: „Rozumím, pojďme to rozebrat. Co je pro vás teď největší překážka?“
Klient chce nižší cenu za stejný rozsah
- Neříkejte: „Tak dobře, udělám vám to levněji.“
- Řekněte: „Teď to takhle neumím dodat. Můžu nabídnout variantu A, nebo B.“ Princip zní: neměňte cenu, měňte rozsah.
Klient se ptá na cenu hned na začátku
- Neříkejte číslo bez kontextu.
- Řekněte, že cenu řeknete, jen se nejdřív potřebujete zeptat na pár věcí, abyste věděli, jestli mu vůbec můžete pomoct. Pak se ptejte: „Co od toho očekáváte, aby vůbec dávalo smysl do toho dát vaše peníze, energii a čas?“
Klient říká „musím si to promyslet“
- Neříkejte: „Dobře, tak se mi ozvěte.“
- Řekněte: „Co vám tady a teď chybí k tomu, abyste mi mohli říct kvalitní ano, nebo kvalitní ne? Obě odpovědi jsou v pořádku.“
Víc o tom, jak se při vyjednávání o ceně neztratit, najdete v článku Vyjednávání o ceně pro podnikatele, kteří nejsou vyjednavači.
Proč na stylu vyjednávání záleží víc než na taktice
Klasický kurz vyjednávání často počítá s tím, že proti sobě sedí dvě strany, které chtějí „vyhrát“. Většina obchodních týmů ale nežije z jednorázových obchodů. Žije ze zákazníků, kteří se vracejí a doporučují. Metoda empatického prodeje proto vychází z toho, že prodej je pomoc druhému udělat rozhodnutí, které je pro něj dobré. Vyjednávání v tom pojetí není přetahovaná, ale hledání, jestli je mezi vámi a klientem společný průsečík. Pomáhá věta na začátku jednání: „Buď tam ten společný průsečík bude, anebo nebude. A obojí je v pořádku.“
Ne každý obchodník potřebuje trénovat totéž. Typ Srdce mívá sklon ustupovat, aby nepokazil vztah, a potřebuje trénovat, jak říct cenu a držet ji. Typ Mozek chce mít všechno propočítané a pod tlakem může zamrznout. Typ Koule jde rychle k dohodě a může přeskočit otázky, které by ukázaly, jestli je úprava ceny vůbec potřeba. Více v článku Srdce, Mozek, Koule.
Jak vybrat kurz nebo trénink vyjednávání pro tým
Když porovnáváte nabídky, položte si těchto pět otázek:
- Pracuje s vašimi reálnými hovory a nabídkami? Nebo jen s modelovými případy?
- Je rozložený v čase? Víc kratších setkání s úkoly do reality přinese víc než jeden den.
- Obsahuje hraní rolí a zpětnou vazbu na konkrétní věty? Ne jen prezentaci a diskusi.
- Řeší i reakci na tlak? Tedy nevyžádané slevy, strach z odmítnutí a ústupky bez protihodnoty.
- Učí vztah, nebo triky? Kurz, který slibuje „zaručené techniky, jak klienta dotlačit“, učí váš tým to, co si zákazníci pamatují nejdéle.
Kde začít
Než zaplatíte kurz vyjednávání, vyplatí se vědět, kde vašemu týmu obchody skutečně utíkají. V auditu obchodu se na obchod podívám očima zákazníka, obchodníka, manažera i majitele. Zjistíte, jestli je problém ve vyjednávání, nebo jinde, a co má smysl trénovat jako první.
Zjistit víc o auditu obchodu →
Navazující čtení: Trénink obchodních dovedností · Vyjednávání o ceně · 4 brzdy podnikání · Námitkovník: co říct na nejčastější námitky · Knihy o prodeji a vyjednávání · Win-win v obchodě
