Kde vzít kontakty pro podnikání, když vám došli známí?

Když řešíte, jak získat klienty poté, co vám došli známí, nemusíte hledat daleko: nejlevnější zdroj leží ve vaší vlastní databázi, tedy u bývalých klientů, nedotažených poptávek a lidí, kteří vás už znají. Teprve potom dává smysl jít ven přes doporučení, LinkedIn, networking a nakonec reklamu. O výsledku pak rozhoduje, jak s kontakty pracujete: bez tlaku, s vlastníkem a s termínem dalšího kroku.

V kostce

• Začněte v šuplíku. Bývalí klienti a nedotažené poptávky jsou nejlevnější obchod, jaký máte.
• Doporučení je proces, ne náhoda. Když na něj čekáte, je celý váš obchod na náhodě.
• LinkedIn, networking a obsah fungují přes vztah, ne přes rozesílání nabídek.
• Studené zdroje (rejstříky, databáze firem, reklama) přidávejte až na konec. Zaplacený kontakt bez hovoru jsou vyhozené peníze.
• Každý kontakt potřebuje vlastníka a termín. „Neexistuje kontakt bez termínu.“

Proč vám „došli známí“

Většina podnikatelů začíná u lidí, kteří je znají. Kamarádi, bývalí kolegové, první doporučení. Funguje to, dokud to funguje. Pak to jednoho dne přestane a najednou není kam sáhnout.

Martin Luňák k tomu říká na rovinu: „Člověk musí být extrémně ve stresu, pokud mu chodí jenom lidi z doporučení. Protože nemá žádný plán… Celý jeho život je faktor náhoda.“

Za tím, že plán chybí, ale málokdy stojí neznalost. Většinou je to brzda Odvaha (jedna ze 4 brzd podnikání): strach zvednout telefon, napsat člověku, kterého neznáte, nebo se připomenout bývalému klientovi. „Někdo má strašný strach zavolat i těm klientům, kteří ho milujou, kteří mu platili peníze.“ Proto začneme tam, kde je strach nejmenší a návratnost největší.

Příběh z praxe: databáze, kterou nikdo neprovolával

Autosalon se dvěma obchodníky a recepcí roky fungoval reaktivně. Lidé přišli z ulice, obchodník je obsloužil. Pak se ulice uzavřela a zákazníci z ulice zmizeli. „Ten kanál zmizel a nic ho nenahradilo.“

Při auditu se ukázalo, že kontaktů je ve skutečnosti dost. V databázi ležely tisíce bývalých zákazníků a zájemců. Nikdo je ale neprovolával, protože to nikdy nebylo potřeba a nikdo to neměl za úkol. Problém nebyl v trhu. Byl v tom, že databáze neměla vlastníka, postup ani místo v týdnu.

Proto se další spolupráce točila nejdřív kolem databáze a follow-upu, a až potom kolem studeného kontaktu. „Nejlevnější obchod, který máte, leží v šuplíku.“ Při provolávání se ukázalo, že „červené řádky“ v databázi nejsou důkaz nezájmu. Jsou to nedokončené konverzace. Lidé neodpovídají většinou ze čtyř důvodů: jsou přetížení, nebyl ten správný čas, rozhodnutí se u nich interně zaseklo, nebo se bojí oznámit špatnou zprávu. Ani jeden z nich neznamená „ne“. Proto se jako první volali rozjednaní a nedotažení, až potom staré zakázky.

Postup podle Metody empatického prodeje: pět zdrojů v pořadí

Pořadí není náhodné. Vychází z Metody empatického prodeje, kterou Martin Luňák staví na vztahu, ne na tlaku. Jdete od lidí, kteří vás znají a mají k vám důvěru, k lidem, kteří o vás zatím nevědí. Na grafu vztahu (Martinův model: akvizice → péče → doporučení) tak začínáte co nejvýš a nemusíte stavět od nuly.

Krok 0: Záměr. Co si z kontaktu chcete odnést

Než komukoli napíšete, stanovte si tři záměry: maximální, střední a minimální. Minimální je vždycky stejný: posunout vztah o kousek dál a dozvědět se něco o druhém. Díky tomu „nemůžete dopadnout jinak než dobře“, a to brzdě Odvaha ubere hodně síly. Víc o prvním oslovení najdete v článku Jak oslovit zákazníka poprvé.

Krok 1: Šuplík. Bývalí klienti a nedotažené poptávky

Projděte své kontakty a rozdělte je na tři hromádky:

1. Rozjednané a nedotažené (nabídka bez odpovědi, „ozvu se“). Ty voláte jako první.
2. Bez kontaktu 12 měsíců a víc.
3. Staré zakázky.

Nepřistupujte k nim jako k odmítnutým. „Červené řádky nejsou důkaz nezájmu, jsou to nedokončené konverzace.“ Lidé neodpovídají ze čtyř obvyklých důvodů: jsou přetížení, nebyl ten správný čas, rozhodnutí se u nich interně zaseklo, nebo se bojí oznámit vám špatnou zprávu. Ani jeden z nich neznamená „nechci vás“. Jak se připomenout bez otravování, popisuje článek Follow-up bez otravování.

Krok 2: Doporučení jako proces

„Z péče vzniká doporučení.“ Když se o klienta po nákupu přestanete starat, přestane o vás mluvit. Martin doporučení staví ve čtyřech krocích:

1. Hovor po první zkušenosti. Jak to dopadlo, co by mohlo být lepší.
2. SMS s odkazem na recenzi.
3. Poděkování za doporučení. Dárek nebo pozornost, ne provize. „Nechcete z nich dělat dealery.“
4. Evidence dalších příležitostí. Kdo by mohl být další, kdy se ozvete.

O doporučení si můžete říct i plánovaně. Martin to popisuje třeba takhle: po tři čtvrtě roce spolupráce klientovi předá dárek a na tom setkání si řekne o doporučení. Jako cíl péče si jeho dřívější tým dával: „Z jednoho člověka udělat dva do půl roku.“ Jak péči a doporučení zapojit do celé cesty zákazníka, popisuje článek Jak naplánovat zákaznickou cestu.

Krok 3: LinkedIn a obsah

LinkedIn je místo, kde jsou majitelé firem, obchodníci i lidé z vedení. Nefunguje ale jako nástěnka na nabídky. Postup podle Metody je: komentář → zpráva → rozhovor, a nabídka teprve tehdy, když z rozhovoru vyplyne, že dává smysl. Martin to sám používá: nejdřív komentuje příspěvky, pak pošle žádost o spojení, a když ji druhý přijme, zajímá ho, co ho k propojení vedlo a co teď řeší.

K tomu patří obsah. Příspěvky, ve kterých je vidět člověk (příběh, tým, zákulisí), přitahují lidi víc než čistě odborné texty. „Lidé kupují od lidí.“ I lajky a komentáře pod vašimi příspěvky jsou kontakty. „Z těch lajků to jde přetavit do kontaktů.“ Jak psát příspěvky, které lidi přitáhnou, popisuje článek Branding na LinkedInu.

Krok 4: Networking, akce a partneři

Osobní setkání buduje sociální důvěru rychleji než cokoli online. Networkingové kluby (třeba Smart Network, BNI nebo regionální podnikatelské kluby), oborové akce a konference jsou místa, kde lidé počítají s tím, že se seznámí.

Podívejte se i na partnery: firmy, které mají stejné zákazníky jako vy, ale neprodávají totéž. Často mají kontakty, které hledáte, a vy můžete nabídnout totéž jim.

Na akci nejděte s cílem prodat. Jděte s cílem poznat dva tři lidi a s každým se domluvit, kdy a proč se ozvete.

Networkingové kluby byly kdysi mým hlavním zdrojem klientů, takže je znám z obou stran. Nejvíc mě odrazují místa, kde se z lidí stávají „chodící bankovky“: každý přišel prodat a nikdo nikoho neposlouchá. Proto nechodím s prezentací. První věta je o druhém („Co vás sem dneska přivedlo?“), ptám se na to, kam chce dojít, a pokud je mezi námi průsečík, udělám krok zpátky: „Klidně se k tomu vrátíme mimo akci. Buď tam průsečík bude, nebo nebude, a obojí je v pořádku.“ Do pár dní se ozvu s něčím užitečným pro něj, třeba s kontaktem nebo článkem, a termín dalšího hovoru nechám navrhnout jeho.

Krok 5: Studené zdroje. Databáze, rejstříky, signály a reklama

Až když máte pod kontrolou první čtyři kroky, přidejte studené zdroje:

• Veřejné rejstříky a databáze firem. Vyberte si obor, region a velikost firmy, která vám dává smysl.
• Signály. Firma, která inzeruje „hledáme obchodníka“, roste a řeší obchod. Přirozená první otázka zní: kdo bude nového obchodníka zaučovat a vést?
• Účastníci vašich akcí. Lidé z webinářů, testů a lead magnetů. Obvolejte je do 48–72 hodin, i ty, kdo nedorazili. „Event bez obchodního procesu jsou vyhozené peníze.“
• Reklama. Až nakonec. A jen když máte zajištěno, že každému kontaktu někdo zavolá maximálně do dvou pracovních dnů, ideálně do dvou hodin. „Hovor tě nic nestojí, kontakt tě stál peníze.“ Proč reklama bez obchodního procesu „nefunguje“, rozebírá článek Placená reklama nefunguje: je to reklamou, nebo obchodem?

S hledáním a řazením firem podle signálů dnes výrazně pomůže AI. Víc v článku AI a leadgenerace. První hovor ale AI nenahradí. Jak volat neznámým lidem bez tlaku, popisuje Cold calling bez tlaku.

Jak s kontakty pracovat empaticky

Kontakt sám o sobě nic nepřinese. Rozhoduje, co s ním uděláte:

• Každý kontakt má vlastníka a termín. Kdo se ozve, kdy a s čím. „Neexistuje kontakt bez termínu.“
• Reflektujte úroveň vztahu. „Největší chybou kohokoliv, kdo prodává, je to, že nereflektuje úroveň toho vztahu s tím klientem.“ Když nabídnete moc brzo, důvěra spadne zpátky na nulu.
• Ptejte se na budoucnost, ne na přítomnost. „Jak by ideálně mělo vypadat…?“ otevře víc než „Jak to teď řešíte?“.
• Udělejte krok zpátky. Řekněte, že se ozýváte, abyste zjistili, jestli můžete být k užitku, nebo ne. Obojí je v pořádku. Víc v článku Jak prodávat bez tlaku.
• Buďte lovec i farmář. Získávání nových lidí bez péče o stávající je „nalévání vody do děravého kbelíku“.

Checklist na tento týden

• [ ] Vypsat 20 nedotažených poptávek a bývalých klientů a seřadit je do tří hromádek.
• [ ] Každému z první hromádky zavolat nebo napsat, se třemi záměry připravenými předem.
• [ ] Zavolat třem spokojeným klientům: jak to dopadlo, a jestli by vás mohli někomu doporučit.
• [ ] 15 minut denně komentovat na LinkedInu příspěvky lidí, se kterými chcete mít vztah.
• [ ] Vybrat jednu akci nebo klub, kam se tento měsíc vydáte.
• [ ] U každého kontaktu zapsat termín dalšího kroku.

Věty, které můžete použít:

• Bývalému klientovi: „Dobrý den, ozývám se, protože jsme spolu před časem řešili [téma] a zajímá mě, jak to u vás dopadlo a co teď řešíte.“
• Nedotažené poptávce: „Jen krátce kontroluju, jestli to ještě dává smysl. Pokud ne, v pohodě, jen ať vím, na čem jsem.“
• Po přijetí spojení na LinkedInu: „Díky za propojení. Můžu se zeptat, co vás k němu vedlo a co teď ve firmě nejvíc řešíte?“

Časté chyby

1. Kupovat nové kontakty, dokud zaplacené leží bez odpovědi. „Cílem není víc leadů, cílem je dotáhnout ty, které už máte zaplacené.“
2. Spoléhat jen na doporučení. Bez plánu je váš příjem na náhodě.
3. Rozesílat nabídky místo rozhovorů. Na LinkedInu i na networkingu je to rychlá cesta, jak vztah uzavřít dřív, než začal.
4. Kontakt bez termínu. „Ozvu se“ bez data znamená, že se neozvete.
5. Útěk do přípravy. Nový leták, nový web, nový profil místo telefonu. „Máme zavolat našim klientům… a my místo toho jdeme dělat nový leták.“

Která brzda vás u kontaktů drží?

Když víte, komu zavolat, a přesto to odkládáte, většinou nejde o nedostatek kontaktů, ale o brzdu Odvaha. Zjistěte, která ze 4 brzd podnikání je ta vaše. A pokud chcete získávání klientů postavit krok za krokem s podporou, podívejte se na mentoring.

Vedete firmu s obchodním týmem a máte pocit, že kontakty máte, ale nikdo je nedotahuje? Podívejte se na Audit obchodního procesu nebo na to, jak pracuji s firmami.